Jepla! Iemand heeft zojuist een tweet gepost waarin jouw bedrijf geprezen wordt. Ergens op de wereld wordt een artikel gepubliceerd waarin jouw product aanbevolen wordt. Om de hoek plaatst een concurrent een aankondiging over een nieuw product dat ze binnenkort op de markt brengen.

Heb je er al eens bij stilgestaan dat jij en jouw team in realtime toegang kunnen krijgen tot die gegevens?

Welkom in de wereld van social listening.

Wat is social listening?

Social listening is het volgen van bepaalde woorden, zinnen of zelfs complexe vragen via social media en het web, gevolgd door een analyse van de gegevens.

Social listening biedt veel mogelijkheden: je vindt referenties die verwijzen naar je concurrenten, de industrie, campagnes, hashtags en vele andere relevante zaken. Een typisch en veel voorkomend woord dat gebruikt wordt om aan social listening te doen is een merknaam. Door een merknaam te volgen kan je heel veel informatie verkrijgen om te monitoren.

Ondanks de naam gaat social listening niet alleen over sociale media: veel middelen monitoren ook nieuwswebsites, blogs, fora en de rest van het web.

Even het verschil uitleggen tussen social listening en social monitoring:

Social monitoring is het volgen van sociale media-inzendingen en gesprekken. Als er geen analyse en nuttige antwoorden zijn, kan een merk niet voldoen aan de behoeften van zijn klanten. Social listening vindt de oorzaken van sociale interacties en implementeert strategische ontwikkelingen op lange termijn.

Ziezo, nu kunnen we verder.

Waarom zou je het moeten overwegen?

Wat luisteren naar sociale media boeiend maakt, is dat het je toegang geeft tot waardevolle inzichten over jouw klanten, markt en concurrentie. Zie het als het krijgen van antwoorden op vragen die belangrijk zijn voor jouw bedrijf zonder dat je de eigenlijke vragen hoeft te stellen.

Er zijn oneindig veel manieren waarop je deze sociale media data kunt gebruiken; hier zijn een paar voor de hand liggende manieren.

 

1.  Reputatiemanagement

Social listening geeft jou de mogelijkheid om je merkimago te verbeteren door te luisteren naar feedback en suggesties van klanten. Steeds meer mensen gaan online en delen niet alleen klachten maar ook positieve opmerkingen, meningen en opbouwende kritiek. De meest waardevolle inzichten komen vanuit de community.

De reputatie van jouw merk is afhankelijk van de waardering die de mensen hebben over jouw merk, niet de waarde die jij eraan geeft. Alles wat online gebeurt, draagt bij tot het sociale bewijs van jouw product of dienst bij jouw publiek. Één negatieve opmerking of verklaring kan de mening van je hele publiek onmiddellijk veranderen. Zolang je niets verkeerd doet, hoef je je meestal geen zorgen te maken.

 

 

Dankzij social listening krijg je ook zicht op het gehele proces. Wanneer je een item verkoopt en je merkt dat de verkeerde of een andere dan de vooropgestelde doelgroep het koopt, dan kan je hieruit de juiste conclusies trekken. Je kan kan concluderen dat jullie identiteit niet aansluit met jullie doelgroep, en dat een rebranding dus te overwegen valt. Of dat er een andere doelgroep is die beter bij jullie aansluit. Via deze weg kun je een nieuw publiek aantrekken.

Niemand ontkomt aan het maken van fouten of aan het negativisme van klanten. Als het gebeurt, kan het viraal gaan en vele mensen tegen je merk opzetten. Zorg er dus voor dat je via social listening een goed algemeen beeld hebt over wat men zegt over jouw merk.

Acties die je kan ondernemen zijn: 

  • beleefd antwoorden 
  • een verduidelijking geven voor het geval de persoon verkeerd geïnformeerd is 
  • een recycling-campagne starten indien nodig 

Online reputatiemanagement is een langdurig proces dat het opbouwen, onderhouden en soms herstellen van een reputatie omvat.

 

2. Concurrentie analyse

Concurrente bespieden. Klinkt slecht, nietwaar?

Zolang het online is, is er echter niets mis mee om aandacht te besteden aan de bewegingen van jouw concurrenten. Dit geeft je de mogelijkheid om te zien wat mensen wel en niet leuk vinden aan je concurrent en het te gebruiken in jouw eigen voordeel. Door jouw concurrenten in de gaten te houden, kun je beter begrijpen wat er zich in jouw sector afspeelt zodat je te allen tijde de trends van de markt volgt. Laat de concurrentie dus een bron van inspiratie zijn! 

Een recente studie heeft, op basis van social listening, kunnen aantonen welke luchtvaartmaatschappij het beste is volgens de klanten. Dit is erg waardevolle informatie voor concurrerende bedrijven die hierop kunnen inspelen.

Deze grafiek geeft weer over welke luchtvaartmaatschappijen mensen procentueel het meest praten, en dit allemaal dankzij social listening. Zoals je kunt zien zijn British Airways, KLM en Delta de drie luchtvaartmaatschappijen met de grootste social share of voice.

 

3.  Feedback over je product of service

Hoewel social listening een kwestie van marketing lijkt te zijn, ondersteunt social listening eveneens de sales-afdeling en heeft het invloed op de productontwikkeling. Met de monitoring van trefwoorden, merknamen en concurrerende aanbiedingen, kan je pijnpunten over je product ontdekken die je snel kunt oplossen.

Het is de verantwoordelijkheid van jouw merk om haar waarden op een consistente en duidelijke manier te presenteren en dat is niet altijd eenvoudig. Om te beginnen moet je de kern van je boodschap bepalen. Dit is een combinatie van twee aspecten: wat je merk te zeggen heeft en wat je publiek wil horen. Luister naar de behoeften van jouw klanten zodat je weet welke informatie voor hen het belangrijkste is en waar en hoe je de boodschap moet overbrengen.

 

4.  Klantenservice

Klanten die snel een antwoord willen krijgen, plaatsen hun probleem meestal liever op hun sociale netwerken in de veronderstelling dat iemand (inclusief het bedrijf) hen zal helpen. Zonder de berichten op social media te bekijken, kunnen veel hulpvragen je dus voorbijgaan. Het beste is om de sociale media op te volgen zodat klanten op elk moment om hulp kunnen vragen. 

 

Klant die via bol.com snel wordt geholpen

 

Aangezien social listening platforms ons in staat stellen om vermeldingen in realtime te volgen, wordt het ook veel gemakkelijker om in realtime te reageren en aan de slag te gaan. Daarnaast laten ze bedrijven toe om boeiende gesprekken te starten en zo de klantenservice te verbeteren.

Tot slot, hou je als bedrijf de vinger aan de pols gezien je in staat bent trends onmiddellijk op te pikken.

Probeer er eens bij stil te staan in welke mate jouw klant het zou waarderen als je ze publiekelijk en snel zou beantwoorden. Zorg er dus voor dat je marketingafdeling communiceert met je klantenservice om zo de online klantervaring te verbeteren.

 

5. Influencer marketing

Als je op zoek bent naar nieuwe influencers om mee te werken, hoef je alleen maar een social listening alarm op te stellen voor jouw vakgebied en te kijken wie de meest invloedrijke mensen zijn. Zorg er ook voor dat je rekening houdt met de invloed van je concurrenten: zij passen waarschijnlijk ook bij je merk.

 

6. Lead generation

Voor velen is het verhogen van de verkoopcijfers het probleem van de verkoopafdeling en social listening lijkt daar niet thuis te horen. Maar lead generation is het proces van het targetten van potentiële klanten voor bepaalde producten of diensten van een bedrijf. Gaat er een belletje rinkelen?

Wanneer je op zoek gaat naar sociale conversaties, vooral op sociale media kanalen, kan je mensen vinden die jouw product nodig hebben of mensen die op zoek zijn naar andere merken. Inspelen op dit soort interacties levert jullie misschien een ambassadeur of zelfs een nieuwe klant op, gefascineerd door jullie sociale betrokkenheid.

 

7. PR

PR- en corporate communicatie-afdelingen gebruiken social listening om nieuwe problemen te identificeren die de reputatie van het merk kunnen schaden. Social listening & monitoring kan tijdens zo’n crisis bedrijven helpen door de omvang van het probleem te bepalen. Dankzij social listening zijn bedrijven voorbereid om op de beste manier te reageren. 

Op negatieve opmerkingen reageren is één ding, maar ze voorkomen is iets heel anders! In plaats van enkel te reageren op iemands teleurstelling of woede, los je het probleem onmiddellijk op. Leg uit, vervang het product, verbeter jouw service, compenseer of spreek gewoon je spijt uit. Ontevreden gebruikers die op tijd worden aangesproken kunnen veranderen in merkambassadeurs. Dit is het ideale scenario voor elk bedrijf en dit door gewoon even te luisteren! 

 

8. Onderzoek

Tot slot is social listening er niet alleen voor merken. Het laat ook zien wat mensen online zeggen over maatschappelijk topics. Of je nu een journalist bent die een artikel schrijft, een liefdadigheidsinstelling die het aantal gesprekken rond een sociaal doel wil evalueren of een ondernemer die een bedrijf wil starten en marktonderzoek wil doen, social listening kan je altijd in de juiste richting sturen. 

 

Concreet

Sociale media, love it or hate it, is stevig geïntegreerd in ons dagelijks leven.

Weten welke content te maken en te delen om klanten aan te trekken is een proces van vallen en opstaan, dankzij social listening kun je op een snelle en effectieve manier ontdekken waar jouw klant precies naar verlangt.

Er zijn soms zelfs gesprekken op social media, over hoeveel mensen jij helpt met jouw diensten, producten en advies. Waarom zou je hier niet naar  luisteren?

Sarah Madimba – Content Manager NL 


0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *