Reviews zijn het fundament waarop bedrijven en consumenten over de hele wereld relaties aangaan, vertrouwen opbouwen en werken aan verbetering. Daarom zijn de belangen van bedrijven bij reviews groot. Positieve reviews zijn natuurlijk goed voor de zaken, maar ook negatieve reviews hebben nut: een bedrijf komt op deze manier betrouwbaarder over dan wanneer hij alleen maar wordt geprezen in de reviews. Een review schrijven moet natuurlijk via een betrouwbare manier verlopen. Trustpilot is een reviewplatform die helpt om je vertrouwensband met je klanten op te bouwen door middel van transparantie.

Wat is TrustPilot?

Trustpilot is een open review platform wat aan de kant van de consument staat. Iedereen kan een account maken voor een bedrijf en daar reviews op achterlaten. In de reviews wordt er  feedback gegeven op producten en diensten van deze bedrijven, en de gehele ervaring van de klant. Als bedrijf kan je reageren op negatieve reviews. Wanneer een review niet voldoet aan de richtlijnen van Trustpilot, wordt er gevraagd om de review aan te passen en anders wordt hij verwijderd.

Wat is TrustPilot waard voor organisaties?

Trustpilot biedt organisaties diverse gratis diensten aan, zoals het basic pakket. Hierbij nodig je gericht klanten uit om hun review achter te laten. Je krijgt een automatische melding als iemand een beoordeling achterlaat en kan je reageren op het commentaar van een klant.

Als organisaties de betalende diensten van Trustpilot op een goede manier inzetten, kunnen bedrijven hier geld mee verdienen. De klantenservice van een organisatie moet positief aanwezig zijn op Trustpilot. De Trustscore moet je echt verdienen. Betaalpakketten geven je toegang tot meerdere analyse- en andere tools, zodat je je Trustscore beter kunt beheren. Maar vergeet niet: negatieve reviews weghalen is nooit mogelijk!

Je Trustscore verhoogt wanneer je je klachten goed opvolgt. Dit zal leiden tot een betere reputatie, maar ook tot een verhoogde omzet.

Hoe plaats je een review op TrustPilot?

Hieronder een korte uitleg over hoe je een beoordeling kan plaatsen op Trustpilot:

  1. Zoek naar de organisatie dat je wilt beoordelen op de Trustpilot website en klik op het profiel van het bedrijf;
  2. Op de pagina van het organisatieprofiel klik je op ‘schrijf een review’;
  3. Kies het aantal sterren dat je de organisatie wilt geven;
  4. Beschrijf je ervaring in het tekstveld. In ‘titel van je review’ kun je je review een titel geven. Voeg ook bijvoorbeeld een boeking nummer toe dat gaat over je aankoopervaring. Hierdoor kan de organisatie gemakkelijk de transactie identificeren en reageren;
  5. Klik op ‘plaats je review nu’ om je review te plaatsen.

Hoe bewaak jij je online reputatie?

Er zijn een paar mogelijkheden die je kan uitvoeren zodat je online reputatie bewaakt blijft:

  • Een automatische feedback service;
  • Analytische tools die elke review grondig realiseren;
  • Uitgelichte beoordelingen inzetten bij marketingcampagnes.

Hoe creëer ik een hogere score op TrustPilot?

  • Investeer in klanttevredenheid en maak er een doel van. Houd de klant op nummer 1 en maak het de klant gemakkelijker jouw producten en diensten af te nemen. Bied klanten een goede ervaring door ze te informeren over iedere stap in het proces, zodat ze op de hoogte zijn en weten wat ze kunnen verwachten. Hebben ze ergens een vraag over, reageer binnen een minimale reactietijd, zodat ze daar geen argwaan over kunnen hebben. Maar let op: klanttevredenheid komt van de inhoud die jij ze biedt, niet (alleen) van de snelheid waarin je reageert. Het is belangrijk om altijd behulpzaam te blijven, zelfs als je je klant niet kunt helpen. Hierdoor kan je alsnog een positieve review krijgen op Trustpilot;

  • Probeer goede relaties te onderhouden met derden. Samenwerken is noodzakelijk. Ben je bijvoorbeeld een klachtenbureau, houd dan contact met de luchtvaartmaatschappijen en weet hoe zij claims het snelst kunnen verwerken, zodat je meer tevreden klanten creëert;

  • Oefen controle uit op hoe jouw klanten zich voelen, wat ze zeggen en hoe ze reageren. Stuur enquêtes en tests uit zodat je meer over je klanten te weten komt en leert hoe je jouw service zou kunnen verbeteren. Doe wat met je feedback! Als organisatie kan je niet alles objectief beoordelen.

  • Vraag tijdens het traject al om feedback en niet alleen na het hele proces. Veel klanten zijn op het eind al vergeten wat hun ervaring was tijdens het traject. Dit resulteert in dat je niks kan leren van je bedrijfsvoering van het proces.

  • Maak het voor de klant makkelijker om een review achter te laten. Nodig ze bijvoorbeeld per mail uit om een review te schrijven via een Trustpilot link, dit maakt het voor de klant zo eenvoudig mogelijk. Via sociale platformen, zoals Facebook of Twitter, kan je een klant vragen om een review achter te laten op Trustpilot.
  • Doe altijd iets met negatieve reviews. Hierdoor laat je zien dat je je klanten serieus neemt en dit kan resulteren dat een negatieve review veranderd wordt naar een positieve review. Als bedrijf moet je zowel positieve als negatieve reviews aanmoedigen. Door negatieve reviews kan je je bedrijf verder ontwikkelen, zie dit dus niet als een probleem. Van je fouten kan je leren, dus zal je eerdere negatieve opmerkingen niet meer terugzien in toekomstige reviews.

Tips voor het schrijven van een goede review op TrustPilot

  1. Geef nuttige en constructieve feedback – Geef genoeg details zodat je anderen een idee kan geven van wat er gebeurd is. Welke factoren hebben bijgedragen aan je positieve of negatieve ervaring? Wat doen ze goed en wat kunnen ze verbeteren? Houd het vriendelijk en netjes! Hier drie goede voorbeelden:
  1. Herlees je review – Het is slim om te controleren of je beoordeling begrijpelijk is en geen typefouten bevat. Veel reviews bevatten fouten, dus vergeet dit niet!
  1. Je kan je review updaten – Wanneer er grote typefouten zijn gemaakt, je van mening bent veranderd of er een probleem is opgelost, kan je je review updaten of een nieuwe review schrijven. Het kan zinvol zijn om na een bepaalde tijd terug te keren en je review te veranderen, aangezien je dan van de gehele ervaring een mening kan geven.
  1. Controleer of je het juiste bedrijf hebt – Het klinkt vanzelfsprekend maar gaat toch regelmatig fout. Er staat vaak informatie over het bedrijf aan de rechterkant van de profielpagina. Hierdoor kan je controleren of dit het juiste bedrijf is waar je een beoordeling voor wilt achterlaten.
  1. Praat over meerdere aspecten, klantenservice meegerekend – Wanneer je de hele ervaring inclusief de service die je hebt ervaren beschrijft, zal de relevantie van je beoordeling worden verhoogd.

  2. Wees eerlijk en gedetailleerd – Hoe specifieker, hoe nuttiger. Hier een paar voorbeelden die te kort zijn en waar het bedrijf verder niet veel mee kan:

Je mag geen persoonlijke informatie beschrijven, zoals telefoonnummers en namen. Maar ook geen namen of functie verwijzingen (Johan Haas, bakker, eigenaar). Je mag ook geen andere organisaties promoten in je review:

Als je het op deze manier aanpakt, wordt het door de richtlijnen wel goedgekeurd:

Kritiek

Er zijn veel onderzoeken die suggereren dat review-websites, aldus Trustpilot, valse reviews kunnen hebben. Neppe ‘reviewers’ stelen vaak de identiteit van echte mensen om de reputaties van bedrijven te verhogen. Het uitreiken van beloningen in ruil voor het schrijven van reviews en het afkopen van negatieve reviews met kortingsbonnen; er ontstaat redelijk wat onduidelijkheid. Trustpilot kwam toch redelijk positief uit de test van een programma waarbij medewerkers probeerden om zelf neppe reviews te plaatsen.

Door deze strijd van nep beoordelingen en door het willen behouden van betrouwbare ervaringen heeft Trustpilot een nieuwe tool opgezet: Transparent Inviting. Transparent Inviting maakt het voor klanten mogelijk om te zien hoe iedere organisatie reviews verzamelt, klanten hiervoor uitnodigt en hoe vaak er op reviews gereageerd wordt.

Tips om de reviews te beoordelen

  • 25% van de consumenten geeft aan dat ze wel eens een neppe review zien. Maar hoe kan je nu zelf controleren of de geschreven reviews echt en gebaseerd zijn op oprechte klantervaringen? Hier een paar tips:

  • Hoe zijn de reviews gesorteerd? Meestal staan de nieuwste reviews bovenaan, maar het kan ook zo gesorteerd zijn dat de meest positieve reacties bovenaan staan;

  • Wat is het taalgebruik? Het kan nep zijn als er een te lange typeaanduiding van een product in de tekst staat;

  • Zie je bijna alleen maar positieve reviews? Zoek het woord ‘klacht’ op in Google, met de naam van het bedrijf, product of dienst voor mogelijke klachten die er wel zijn maar niet beschreven op een review site zoals Trustpilot;

  • Heeft degene die de review heeft geplaatst het product al lang in gebruik of pas net ontvangen? Heeft hij/zij het pas net ontvangen dan is de review niet heel betrouwbaar en hulpvol;

  • Is de review gedetailleerd? Iedereen kan zeggen dat de batterij lang meegaat, maar als je het dan specifiek over de tijdsduur gaat hebben, kunnen andere mensen er een beter beeld bij vormen;

  • Zie je ergens een review die je onbetrouwbaar vindt? Controleer dan het profiel van de reviewer. Als de  reviews alleen maar negatieve of juist positieve reviews schrijft, is er een grote kans dat dit een nepprofiel is.

Conclusie

Trustpilot is dus een handige tool die je kan gebruiken voor feedback en bijdraagt aan een vertrouwensband met de klant. Als bedrijf kan je via Trustpilot geld verdienen mits je de tools op de juiste manier gebruikt. Hoe hoger je Trustscore, des te hoger je omzet. Houd de klant altijd in gedachte en plaats hem op de eerste plek. Heb je een negatieve review? Zie dit als iets positiefs; stuur een berichtje naar de klant om de misvattingen zo snel mogelijk op te lossen en dusdanig deze fouten dus niet meer in de toekomst te maken. Van je fouten kun je leren!

Mis geen enkel artikel!

Schrijf je in op onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van al onze volgende artikelen.
Je gaat het geweldig vinden! Mocht dit toch niet het geval zijn, kan je je gemakkelijk afmelden in 1 simpele klik.


Kim van Henten

Kim van Henten werkt als Content writer voor Sortlist.nl.

0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *