Steeds meer organisaties hebben het over multi-channel, cross-channel en omni-channel. Wat betekenen deze begrippen eigenlijk en wat zijn de verschillen tussen deze begrippen?

Korte introductie – Wat zijn de verschillen?

In het eerste geval is multi-channel marketing een techniek die bestaat uit het creëren en aanbieden van verschillende contactpunten met communicatiemiddelen die van elkaar gescheiden zijn.

Anderzijds is cross-channel een techniek die tot doel heeft de verschillende distributienetwerken van het bedrijf samen te voegen en te integreren in het traject van de consument. Zo gaan de catalogus, de fysieke winkels en de onlinewinkels hand in hand.

Wat het omni-channel betreft, plaatst het de klant in het middelpunt van alle verkoopkanalen. Zoals overal tegelijkertijd zijn de fysieke wereld en de virtuele wereld letterlijk met elkaar verbonden om aan zijn behoeften te voldoen. Alle relevante kanalen worden tegelijkertijd opgevraagd en geactiveerd

In dit artikel wordt elke vorm nog verder uitgebreid..

Wat is multi-channel?

Multi-channelmarketing is in de eerste plaats een techniek die bestaat uit het creëren en aanbieden van verschillende contactpunten met communicatiemiddelen die van elkaar gescheiden zijn.

Het is vandaag de dag moeilijk voor een bedrijf om enkel bereikbaar te zijn via een interface. De consumenten vragen  aandacht en interactie, omdat ze steeds veeleisender worden. Om met deze gedragsverandering om te gaan, vormt multi-channel communicatie de basis van een digitale strategie.

Om “de juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment” te kunnen brengen, heb je ook het juiste distributiekanaal nodig. Individuen hebben hun eigen voorkeuren. In feite zijn advertenties meer of minder succesvol, afhankelijk van de geselecteerde platforms. Vervolgens is het nodig om een marketingplan te definiëren en scenario’s te ontwikkelen voor elk platform.

Wat zijn de voordelen van multi-channel?

Multi-channel breidt de markt onmiskenbaar uit en is daarom een tactiek die de blootstelling en de inkomsten verhoogt.

Op basis van het profiel van elke klant is het mogelijk om met de klant te communiceren via het kanaal waar de meeste reactiviteit wordt getoond. Het gaat om gepersonaliseerde klantrelaties.

Deze aanpak zorgt ervoor dat automatisering nodig is voor verschillende zaken, zoals het creëren van content voor elk kanaal. Hulpmiddelen kunnen ook aanzienlijk worden aangepast voor multi-channel-toepassingen, aangezien verschillende kanalen dezelfde inhoud kunnen gebruiken.

Airbnb

Airbnb maakt effectief gebruik van multi-channel marketing om gebruikers aan te trekken en te behouden. Het bedrijf gebruikt veel user-generated content om zijn aanwezigheid in social media (op Facebook, Twitter en Instagram) te vergroten en zo de naamsbekendheid te vergroten in kanalen die populair zijn bij gebruikers. Airbnb past ook lokale SEO marketing toe om met succes op locatiegebonden termen in zoekmachines te rangschikken.

Het boeken van een plek om te verblijven op Airbnb is ook probleemloos, of het nu via de website van Airbnb of via een mobiele app gebeurt. Beide kanalen bieden ook gepersonaliseerde content aan om relevante pagina’s voor reizigers te produceren, zodat ze een beslissing kunnen nemen en boeken.

Zodra een reservatie is bevestigd, mailt Airbnb gasten (en verhuurders) de details van hun reis, die ze vervolgens offline kunnen afdrukken of opslaan voordat ze inchecken. De hele Airbnb ervaring, van de onderzoeksfase tot aan de afrekening, wordt vereenvoudigd voor gebruikers, zodat ze betrokken blijven, ongeacht hun voorkeurskanaal of -apparaat.

Wat is cross-channel?

Cross-channel is een techniek die verschillende distributienetwerken van het bedrijf wil samenvoegen en integreren in het pad van de consument. Daarom gaan catalogi, winkels en  online winkels hand in hand.

Bij dit geval houden we er rekening mee dat de gebruiker van de site naar de winkel gaat, dus van het ene naar het andere medium, voordat hij een product koopt.

Het doel van cross-channel is om deze interactie flexibeler te maken voor een interessante klantervaring. Combinatie en samenhang tussen de verschillende kanalen zijn de ware kracht en tegelijkertijd de complexiteit ervan.

Cross-channel biedt een unieke visie op de klant, waardoor een bedrijf de klant de beste oplossingen kan bedienen. Daarom is het noodzakelijk om een proces van organisatie en coördinatie van activiteiten te creëren door middel van het verzamelen van informatie. Enkele van de meest gebruikte digitale kanalen zijn sociale netwerken, het internet, mobiele applicaties en markten.

Wat zijn de voordelen van cross-channel?

De veeleisende klant zoekt daar de voldoening, omdat de verkoper dankzij cross-channel aanwezig kan zijn op de plaats waar de behoefte ontstaat. Ter illustratie: een klant bladert door een catalogus of een tijdschrift, komt een product tegen dat hij wil hebben, scant met zijn mobiel dankzij de QR-code op de zijkant. De bestelling wordt geplaatst en het object wordt hem enkele dagen later toegestuurd. Het is ware vrijheid.

De zaak is uiteraard een succes, want met zo’n plan leidt het tot klanttevredenheid en loyaliteit.

Fnac

Een mooi en actueel voorbeeld van een cross-channel strategie is die van Fnac. De Franse detailhandelsketen die gespecialiseerd is in culturele en elektronische distributie aan het grote publiek volgt nu een cross-channel strategie. De distributiekanalen die Fnac gebruikt zijn:

  • de mobiele applicatie van Fnac: barcodes scannen voor meer informatie
  • interactieve terminals: klanten kunnen iets bestellen dat niet in de winkel beschikbaar is
  • de klantenkaart om punten te verzamelen 
  • Facebook-pagina die dient als after-sales service

Wat is omni-channel?

Bij omni-channel staat de klant in het midden van alle verkoopkanalen. Zoals overal het geval is, zijn de fysieke wereld en de virtuele wereld letterlijk met elkaar verbonden om aan hun behoeften te voldoen. Alle passende kanalen worden tegelijkertijd benut en geactiveerd.

Fysieke winkels zijn in deze techniek een verlengstuk van de website, of andersom. De gebruiker wordt in een universum gebracht waar twee dimensies worden gecombineerd. Het is vooral een enorme logistieke en technische uitdaging. De creatie en het juiste gebruik van omni-channel tools heeft een dominante plaats.

Omni-channel is gebaseerd op een aantal aspecten, waaronder: 

  • Web-to-store: e-booking, online bestellen in de winkel, voorraad raadpleging in de winkel, extra ondersteuning in de winkel na online aankoop.

  • Web-in-store: interactieve terminals, demovideo’s, productreviews, aangepaste hulp in de winkel via webgegevens.

  • Store-to-web: De consument geniet van de showrooming (in-store tracking). Met een applicatie of andere hulpmiddelen om de artikelen in de winkel te onthouden, gaat de reis verder en wordt deze op het internet voltooid.

In het omni-channel heeft elk kanaal zijn eigen particulariteit en rol. Er is dus geen sprake van concurrentie met elkaar.

Wat zijn de voordelen van omni-channel?

Dankzij  omni-channel strategie zien we een snelle ontwikkeling van digitale technologieën, namelijk, online toepassingen om klanten te stimuleren en positieve ontwikkelingen te realiseren.

Omni-channel is in alle opzichten een factor van klantenbinding. De fusie tussen fysieke handel en e-commerce maakt het mogelijk om consumenten in beide richtingen te begeleiden. Veel bedrijven verzamelen veel data om de meest inzichtelijke informatie van klanten te verkrijgen om ze beter te kunnen targeten.

Disney

Disney zorgt voor omni-channel ervaring, tot in de kleinste details. Het begint met je eerste ervaring op de aantrekkelijke, responsive website van de entertainment reus. Zelfs de trip-planning pagina werkt goed op je  mobiel en dat is iets dat je niet vaak tegenkomt.

Eens je een reis geboekt hebt, kan je de My Disney Experience tool gebruiken om je hele reis te plannen, van waar je zal eten tot het beveiligen van je Fast Pass. In het park kun je je mobiele app gebruiken om de attracties die je wilt zien te lokaliseren. Daarnaast is de app in staat om de wachttijd voor elk attractie te meten. Ideaal voor de klant om zijn tijd optimaal te benutten in het park.

Kortom

De technologie heeft gewoontes veranderd en heeft een multi-channel, cross-channel en een omni-channel doen ontstaan. Innovatie staat dan ook centraal in deze marketingstrategieën voor het digitale tijdperk waarin we ons nu in bevinden. Deze methodes zijn tegenwoordig niet meer weg te denken binnen elk bedrijf.

Sarah Madimba – Content Manager NL

Werk met de

Op zoek naar een agency? Sortlist heeft de grootste agency database ter wereld. Sinds de oprichting van Sortlist meer dan 5 jaar geleden, hebben we meer dan 50.000 bureaus over de hele wereld geanalyseerd om het u gemakkelijker te maken. Afhankelijk van jou behoeften en budget, zal ons team je gratis begeleiden tijdens je onderzoek. 


0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *