Multi-channel, Cross-channel en Omni-channel

Multi-channel, Cross-channel en Omni-channel: De Verschillen

Op de voorpagina van digitaal nieuws worden soms Multi-channel, Cross-channel en Omni-channel gebruikt. Door de voortdurende ontwikkeling van communicatie-interfaces worden de contactpunten tussen bedrijven en consumenten verveelvoudigd. In een digitale marketing strategie implementatie of optimalisatie proces, lijkt het essentieel om deze concepten te definiëren.

Multi-channel, Cross-channel en Omni-channel

Wat zijn de verschillen?

Multi-channel marketing is in de eerste plaats een strategie die bestaat uit het ontwikkelen en voorstellen van verschillende raakvlakken met onderling gescheiden communicatiemiddelen.

Aan de andere kant is Cross-channel een strategie die de neiging heeft om de verschillende distributiekanalen van het bedrijf te kruisen en te integreren in het klantentraject. Zo gaan catalogi, fysieke winkels en online hand in hand.

Omni-channel plaatst de consument in het hart van alle verkoopkanalen. Zoals het overal tegelijk is, zijn de fysieke wereld en de virtuele wereld letterlijk met elkaar verbonden om aan zijn behoeften te voldoen. Alle beschikbare kanalen worden gelijktijdig opgevraagd en gemobiliseerd.

Multi-Channel

Vandaag de dag is het ondenkbaar dat een bedrijf toegankelijk is via slechts één interface. Consumenten vragen immers aandacht en interactie, ze stellen steeds hogere eisen. Geconfronteerd met deze gedragsverandering vormt multichannel-communicatie de basis van een digitale strategie.

Om “het juiste bericht naar de juiste persoon op het juiste moment” te kunnen sturen, hebt u nu het juiste distributiekanaal nodig. Individuen hebben hun eigen voorkeuren. Daarnaast zijn campagnes min of meer effectief, afhankelijk van de gekozen kanalen. Sociale netwerken, website, fysieke winkel, online winkel, e-mail, mobiele applicatie… hoe meer, hoe beter!

Vervolgens moet voor elk kanaal een marketingplan en ontwerpscenario’s worden opgesteld. Ook al zijn zij autonoom, toch moet ervoor worden gezorgd dat de informatie voor alle contactpunten gelijk is.

De voordelen van een Multi-channel strategie

Multi-channel breidt de markt onmiskenbaar uit, en daarom is het een strategie die de zichtbaarheid en verkoop verhoogt. Op die manier draagt het bij tot het creëren en cultiveren van nabijheid bij het publiek.

Afhankelijk van het profiel van elke klant is het mogelijk om met hem te communiceren via het kanaal waar hij de meeste respons heeft getoond. We hebben het over klantrelaties op maat.

Deze oplossing automatiseert veel processen, zoals het genereren van content voor elk kanaal. Hulpmiddelen kunnen ook aanzienlijk worden geoptimaliseerd met Multi-channel, aangezien meerdere kanalen dezelfde inhoud kunnen gebruiken.

Voorbeeld van een Multi-channel strategie

Laten we nu eens kijken naar een Multi-channel strategie, van Pizza Hut. Pizza Hut is een succesvol voorbeeld van een communicatiestrategie met meerdere kanalen. Mobiel, web, social media en restaurants, elk kanaal heeft zijn plaats gevonden in de reis van de klant. Dankzij deze aanpak biedt het merk een permanente aanwezigheid op alle media tot vreugde van de consument.

Cross-Channel

In dit concept moeten we rekening houden met het feit dat de consument van het web naar de winkel gaat, van het ene medium naar het andere, voordat hij zijn aankoop doet.

De ambitie van het cross channel is om deze navigatie vloeiender te maken voor een innovatieve klantervaring. De complementariteit en de samenhang tussen de verschillende kanalen zijn de echte kracht en tegelijkertijd de complexiteit ervan.

Het Cross-channel geeft een unieke visie op de klant waardoor het bedrijf hem kan begeleiden met de beste suggesties. Daarom is het noodzakelijk een mechanisme in het leven te roepen om acties en het verzamelen van informatie te organiseren en te coördineren. Enkele van de meest gebruikte digitale kanalen zijn: mobiel internet, desktop internet, mobiele applicaties en markten.

De voordelen van een Cross-channel strategie

De dwangmatige en veeleisende consument vindt er voldoening, omdat het Cross-channel de verkoper in staat stelt om aanwezig te zijn waar verlangens worden gecreëerd. Ter illustratie: de consument bladert door een catalogus of tijdschrift, hij komt een product tegen dat hem bevalt, dankzij een QR-code op de pagina, flitst hij met zijn smartphone. De bestelling wordt geplaatst en het artikel wordt enkele dagen later bij hem afgeleverd. Het vertegenwoordigt echte vrijheid voor de consument.

Het bedrijf is noodzakelijkerwijs een winnaar, omdat met een dergelijke strategie, het bij draagt aan klanttevredenheid en loyaliteit.

Voorbeeld van een Cross-channel strategie

Laten we nu een voorbeeld van een Cross-channel strategie analyseren: La Fnac. Een Franse keten van winkels gespecialiseerd in culturele en elektronische distributie aan het grote publiek, het volgt nu een Cross-channel strategie. De distributiekanalen die worden gebruikt zijn: de mobiele Fnac-toepassing (in winkels kunnen klanten de streepjescode van een product scannen om meer te weten te komen), interactieve terminals (om een item te bestellen dat in een andere winkel niet beschikbaar is), de klantenkaart en de Facebook-pagina die als after-sales-service fungeert.

Omni-Channel

In deze strategie zijn fysieke winkels een verlengstuk van de website of andersom. De consument wordt ondergedompeld in een universum waar twee werelden zijn samengesmolten. Het is bovenal een echte logistieke en technologische uitdaging. De ontwikkeling en het juiste gebruik van Omni-channel apparaten hebben een dominante plaats.

Omni-channel is gebaseerd op een reeks van instrumenten, waaronder :

  • Web-to-store (e-reservering, online bestellen met pick-up in de winkel, raadplegen van winkelvoorraden, extra service in de winkel na een online aankoop).
  • Web-in-store (interactieve terminals die informatie geven, een demo-video, productreviews, enz., gepersonaliseerde ondersteuning in de winkel dankzij webgegevens, …).
  • Store-to-web. Consumenten zijn dol op show-rooming (in-store tracking). Met een toepassing of andere hulpmiddelen om de producten  in de winkel te onthouden, gaat de reis verder en wordt afgerond op het web.
  • In Omni-channel, heeft elk kanaal zijn specificiteit en rol. Zij concurreren dus niet met elkaar.

De voordelen van een Omni-Channel-strategie

Ten eerste wordt de Multi-channel strategie een competitieve hefboom voor een bedrijf. We zijn daarom getuige van het massaal creëren van digitale oplossingen, met name online toepassingen, om consumenten te stimuleren en succesvolle transformaties te maken.

Ten tweede is het in alle opzichten een factor van klantloyaliteit. De fusie van fysieke handel met e-commerce maakt het mogelijk om de consument door beide werelden te begeleiden. Sommige merken organiseren zelfs datacatching-plannen, om de meest kwalitatieve informatie van klanten te verkrijgen om ze beter te kunnen richten.

Voorbeeld van een Omni-channel-strategie

L’Oréal is een van de bedrijven die erin geslaagd zijn om een bijna perfecte omnichannel ervaring aan te nemen. Om consumenten te laten weten of ze voor de bestelling de juiste make-up hebben gekozen, heeft L’Oréal twee toepassingen ontwikkeld: Makeup Genius en True Match. De eerste staat de gebruiker toe om foto’s te uploaden om het effect van make-up na toepassing te zien. De tweede biedt om de juiste schaduw te kopen in een winkel.

Kortom, de implementatie van een Multi-channelstrategie is geen doel op zich. Dit is slechts de eerste stap. Technologie heeft gewoontes veranderd, en heeft geboorte gegeven aan de Cross channel en de Omni-channel. Als Multi-channel onafhankelijke contactpunten wil uitbreiden, streeft Cross-channel naar complementariteit tussen omroepkanalen.

Daarentegen focust Omni-channel op het totale traject van de klant via het gelijktijdige gebruik van fysieke en digitale verkooppunten. Ter conclusie, technologie staat dus centraal in deze marketingstrategieën van het digitale tijdperk. Het budget voor ontwikkeling, onderhoud, innovatie en opleiding is een belangrijke investering.

Andere artikelen die u kunnen interesseren:

Of: Deel Uw Ervaring Op De Sortlist Blog!

Leave a Comment