De opkomst van Artifical Intelligence (AI) heeft de afgelopen jaren geleid tot opmerkelijke innovaties op verschillende gebieden. Marketing is hier geen uitzondering. Met de ontwikkeling van chatbots, sinds 2017, wordt conversatiemarketing steeds beter op het gebied van klantenrelaties. Deze robots zijn voor elk bedrijf een grote troef geworden

Hun mogelijkheden zijn zeer breed, omdat ze kunnen worden gebruikt voor e-commerce, de banksector, human resources en de hotelsector. Deze zijn dan ook zeer gevarieerd, evenals de ondersteuning omdat deze kunnen worden geïntegreerd in instant messaging applicaties of binnen je website en je zo je consumenten kan tracken, waar ze zich ook bevinden.

Volgens een rapport van Capgemini Research Institute heeft 49% van de top 100 bedrijven in de bank- en verzekeringssector , 23% in de retail en 15% in de automobielsector al chatbots gebruikt.

Binnen drie jaar zal 70% van de consumenten hun bezoek aan een handelaar dealer, winkel of bank vervangen door een dergelijke virtuele ondersteuning

Tussen outbound en conversatie wordt het gebruik van chatbot een essentieel marketinginstrument.

Wat is een Chatbot?

Een chatbot, een samentrekking tussen chat en bot (van het woord robot), is een conversatiemiddel die gebruikt worden om interactie met een mens te simuleren. Een chatbot kan eenvoudig worden geïntegreerd in een marketingapplicatie zoals Messenger, Slack, WhatsApp, het kan zelfs werken via e-mail, SMS of direct op een website.

Er bestaan momenteel verschillende soorten chatbots: 

Lineaire chatbots
Hiervoor is op voorhand een script geschreven en de antwoorden zijn beperkt tot vooraf gedefinieerde stappen.
Niet-lineaire chatbots
Kan omgaan met geschreven antwoorden, maar met een beperkt aantal mogelijkheden. Deze simplistische soorten chatbots zijn eenvoudig te ontwikkelen, maar bereiken snel een limiet vanuit het standpunt van de klant.
Contextuele chatbots
Deze zijn het meest interessant omdat ze afhankelijk zijn van machinaal leren en dus bijleren wanneer ze met een mens omgaan, waardoor ze met de tijd evolueren.
Previous
Next

Naast het feit dat het uitstekende marketingmiddelen zijn, kunnen chatbots voor vele doeleinden worden gebruikt, ook op medisch gebied. Zo zijn er bijvoorbeeld bots die  gebruikt worden om mentale aandoeningen op te sporen of om slapelozen te begeleiden. L’Oréal bijvoorbeeld heeft geëxperimenteerd met artificiële intelligentie  door een bot te gebruiken om het HR-team te helpen tijdens het rekruteringsproces.

Het ultieme bewijs van het succes van deze kleine robots: er zijn al veel botstores, zoals bijvoorbeeld BotList. 

Maar om terug te keren naar de mogelijkheden van chatbots, is het belangrijk om te weten dat deze gesprekspartners de mogelijkheid hebben om je klantenservice of FAQ te automatiseren, maar ook om uw conversie te verhogen.

Alvorens tot de kern van de zaak te komen, is het belangrijk om te vermelden dat we je in contact kunnen brengen met de beste chatbot agencies. Zij kunnen je helpen bij het opzetten van jouw chatbot 👇

Werk met de

Op zoek naar een agency? Sortlist heeft de grootste agency database ter wereld. Sinds de oprichting van Sortlist meer dan 5 jaar geleden, hebben we meer dan 50.000 bureaus over de hele wereld geanalyseerd om het u gemakkelijker te maken. Afhankelijk van jou behoeften en budget, zal ons team je gratis begeleiden tijdens je onderzoek. 

Wat zijn de voordelen voor jouw bedrijf?

Het implementeren van een chatbot heeft vele voordelen, zowel voor de consument als voor jouw bedrijf. In tegenstelling tot een team van call centermedewerkers, is de bot dag en nacht beschikbaar, op elk gewenst moment en kent hij geen irritatie of vermoeidheid. Geen eindeloze wachttijden meer aan de telefoon, maar klanten die direct, op elk moment, kunnen worden geholpen. Kortom, het is een zeer effectief CRM-beheer.

Retentie en merkimago

In het algemeen komt conversatiemarketing tegemoet aan de behoefte van de consument wat snelheid betreft, terwijl de relatie met de klant wordt verbeterd door realtime service. Wat voor je klanten geldt, geldt ook voor jou, want een tevreden klant is een terugkerende klant. De prestaties van de chatbot zorgen ook voor een beter merkimago. Deze vorm van interactie heeft dus, als het goed gaat, een loyaliteitsbevorderend effect op de klant.

Betere kennis van de consument en het bedrijfsleven

Deze uitwisseling is zeer behulpzaam voor beide partijen. Bedrijven en consumenten leren elkaar immers beter kennen. Volgens een rapport van het Capgemini Research Institute is bijna 58% van de bedrijven die een bot hebben gebruikt van mening dat de voordelen van het gebruik ervan “aan hun verwachtingen hebben voldaan of deze overtroffen”.  

0 %
van de bedrijven die een chatbot hebben gebruikt, zeggen dat ze tevreden zijn met de voordelen die het gebruik ervan oplevert

Bovendien leidt een goed gebruik van de bot tot een zekere nabijheid bij de gebruiker, wat positieve gevolgen heeft voor het merkimago, maar mogelijks ook voor het gedrag van de klant. Zij hebben namelijk maar zelden de mogelijkheid om rechtstreeks met bedrijven te communiceren en dankzij chatbots kan dit. Maar dat is nog niet alles! Een chatbot kan ook een zeer waardevolle bron van informatie zijn over de verbetering van de producten of diensten die je aanbiedt. 

Outbound marketing: ontdek waar de prospect zich bevindt

Bovendien is je merk dankzij deze outbound marketing aanpak aanwezig precies waar je prospect je nodig heeft. Het stelt je ook in staat om de klant op elk moment in je eigen omgeving te bereiken, in tegenstelling tot toepassingen die soms als verouderd worden beschouwd. Wanneer je weet dat een mobiele gebruiker gemiddeld slechts twee of drie toepassingen gebruikt en dat er sprake is van een daling van het aanvaardingspercentage van pushberichten, kan een chatbot zeker interessant zijn.

Volgens sommige specialisten vervangen chatbots geleidelijk aan ookmobiele applicaties. De kosten voor het ontwikkelen van een applicatie voor een bedrijf zijn veel hoger dan het opzetten van een chatbot, iets waar iedereen dus baat bij heeft. 

Voor de gebruiker wordt het trouwens ook een stuk eenvoudiger. Hij hoeft geen extra opslagruimte te gebruiken door toepassingen te installeren en alles wat hij nodig heeft is op één plek gecentraliseerd. Het is gemakkelijker om een melding rechtstreeks via de chatroom te versturen dan een applicatie te gebruiken waar het moeilijk is om de consument te mobiliseren. 

Praktisch gezien heeft dit proces ook het voordeel dat beide partijen de mogelijkheid hebben om de discussie bij te houden en zo een betere follow-up van de verzoeken te garanderen.

KLM is een succesverhaal met z’n BB (Blue Bot), de bot gebaseerd op artificiële intelligentie, waarmee je je boekingen kan beheren, vragen kunt stellen en inchecken. Geïntegreerd op Facebook Messenger en Google Assistant, ondersteunt BB 15,000 costumer service cases per week.

Op de BB-site legt KLM de nadruk op menselijke interventie wanneer dat nodig is, wat de gebruikers mogelijk gerust kan stellen. 

Voordat u naar het volgende deel van dit artikel gaat, vind je in de onderstaande grafiek alle informatie die je moet weten.👇

Enkele nadelen

Hoewel de voordelen van het gebruik van chatbots onmiskenbaar zijn, zijn er ook enkele nadelen aan het gebruik ervan. Foutief gebruik van een chatbot kan fataal zijn voor een organisatie. Het slecht bedienen van de gebruiker kan leiden tot ontevredenheid en kan het imago van het bedrijf schaden.

Machine Learning

Artificiële Intelligentie verbetert en leert door middel van gesprekken. Dit kan een goede of slechte zaak zijn. Dit aspect is in feite een tweesnijdend zwaard. In sommige gevallen kan het algoritme worden beïnvloed door slechte gesprekken, die dan een volledig negatieve wending kunnen nemen. 

Dit is wat er in 2016 gebeurde met Microsoft, met zijn AI Tay. Deze toonde de hiaten van AI kort na de lancering en na een dag begon hij racistische en vrouwonvriendelijke opmerkingen te maken. Dit had negatieve effecten voor het imago van Microsoft en dwong het bedrijf om Tay offline te halen.

Zoals we al in een aantal van onze artikelen hebben besproken, kunnen dergelijke reputatiecrissen zich voor elk bedrijf zeer snel voordoen. En als dit gebeurt, is het van cruciaal belang voor je bedrijf dat je weet hoe je hiermee moet omgaan en je omringt met professionals op het gebied van public relations: 👇

Werk met de

Op zoek naar een agency? Sortlist heeft de grootste agency database ter wereld. Sinds de oprichting van Sortlist meer dan 5 jaar geleden, hebben we meer dan 50.000 bureaus over de hele wereld geanalyseerd om het u gemakkelijker te maken. Afhankelijk van jou behoeften en budget, zal ons team je gratis begeleiden tijdens je onderzoek. 

Collecte de données personnelles

Les chatbots peuvent aussi collecter et exploiter les données récoltées lors de conversations avec ses utilisateurs. D’après le rapport du Capgemini Research Institute, près de la moitié des utilisateurs d’assistants vocaux et de chat sont prêts à livrer leurs données pour une plus grande personnalisation, mais une large majorité se dit inquiète quant à la sécurité de ses données personnelles. 

C’est également une inquiétude qui a été mise en avant dans la dernière étude publiée par Deloitte sur les Millennials et la Génération Z, dont nous avons parlé dans cet article 👇

Daarom moeten er inspanningen worden geleverd om transparant te zijn en een zekere mate van veiligheid te garanderen. De Europese Unie garandeert de GDPR-wetgeving voor de bescherming van persoonsgegevens. Het is daarom noodzakelijk om ervoor te zorgen dat je deze gegevens respecteert en voorzichtig bent met de manier waarop je deze gegevens verzamelt en gebruikt. Het is daarom belangrijk dat je dit bespreekt met je chatbot provider.

Vermenselijking van de bots en robotisering van taken

Klanten worden negatief beïnvloed door een chatbot wanneer deze als een chatbot ervaren wordt. Volgens het tijdschrift Forbes wordt het aankooppercentage met 79,7% verlaagd als de gebruiker zich realiseert dat er achter de chat eigenlijk een robot schuilgaat, in plaats van een mens. Dit omdat het als minder overtuigend en als oppervlakkig ervaren wordt. Om dit proces te optimaliseren, moet je je bot van een vleugje humor, ironie en context voorzien om het zo “menselijk” mogelijk te maken. Sommige specialisten vragen zich zelfs af of chatbots een eigen persoonlijkheid moeten hebben.

Net als de vooruitgang van AI, leiden artificiële intelligentie en technologische vooruitgang geleidelijk aan tot de vervanging van de mens door robot. Ook marketing is geen uitzondering op deze regel. Door bepaalde taken te automatiseren, kunnen sommige banen verloren gaan na verloop van tijd. Callcenters maken deel uit van de werkomgevingen die radicaal zullen evolueren of verdwijnen. De optimist zal echter zeggen dat deze beroepen waarschijnlijk zullen veranderen en dat robots het werk van de mens zal ondersteunen, zodat deze zich dan op andere taken kan concentreren. Als we het callcenter team voorbeeld bekijken zouden chatbots daadwerkelijk kunnen helpen door een deel van de verzoeken van de klant te filteren, wat in feite tijd en geld bespaart.

Conclusie

De implementatie van conversatiemarketing wordt een essentiële techniek om dichter bij de klant te komen. Dankzij de implementatie van een chatbot is het mogelijk om de conversie te verhogen en klantenrelaties op te bouwen. Dit is een groot voordeel ten opzichte van duurdere alternatieven.

Werk met de

Op zoek naar een agency? Sortlist heeft de grootste agency database ter wereld. Sinds de oprichting van Sortlist meer dan 5 jaar geleden, hebben we meer dan 50.000 bureaus over de hele wereld geanalyseerd om het u gemakkelijker te maken. Afhankelijk van jou behoeften en budget, zal ons team je gratis begeleiden tijdens je onderzoek. 

Dit artikel is geschreven door Marie-Hélène Dufays, lid van ons content marketing  team🚀

Deel ons artikel hieronder 👇

Share on facebook
Facebook
Share on email
Email
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp

Volg ons op onze sociale media kanalen om altijd op de hoogte te blijven van onze killer content 🔥

Mis geen enkel artikel!

Schrijf je in op onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van al onze volgende artikelen.
Je gaat het geweldig vinden! Mocht dit toch niet het geval zijn, kan je je gemakkelijk afmelden in 1 simpele klik.


0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *