Vous n’avez jamais entendu parler de Michael Scott ? Personnage principal et hilarant de la série The Office (US), il est aussi le directeur régional d’une entreprise qui vend du papier. Sous les airs d’une docu-fiction, on suit le quotidien de cette entreprise et de ses employés, lesquels sont prêts à tout pour être les vendeurs de papier n°1.

Si la série était sortie ces dernières années, il est certain que l’un des personnages principaux aurait été un social media manager. Quand on voit comment les réseaux sociaux ont révolutionné le monde de la communication et de la publicité, on comprend qu’il soit devenu très compliqué pour les entreprises d’aujourd’hui de s’en sortir sans une présence sur Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et consort. 

Découvrons les meilleures pratiques mises en place par ce social media manager fraîchement engagé (appelons-le Jack), pour aider cette paper company dans son marketing digital. Son objectif quotidien : créer un lien social fort avec son audience pour que l’entreprise gagne en visibilité et en crédibilité.

Au menu de cet article 👇

1. Trois mots pour un seul métier

2. Définir votre audience

3. S’approprier les différents réseaux sociaux

4. Se fixer des objectifs SMART

5. Garder un oeil sur la concurrence 

6. Choisir la tonalité de son contenu

7. Définir votre fréquence de publication

8. L’analyse de vos résultats

1. Trois mots pour un seul métier

Social media manager, les trois mots qui composent ce métier sont importants. Au travers de différents points, nous verrons qu’être social media manager, ce n’est pas juste poster du contenu sur les réseaux sociaux. Le management sera important puisqu’il y aura plusieurs tâches à gérer en même temps, et peut-être même une petite équipe de personnes, selon la taille de l’entreprise. 

Ensuite, concernant les médias, être un utilisateur lambda des réseaux sociaux ne suffit pas. Chaque plateforme a ses subtilités et c’est en les maitrisant parfaitement que l’entreprise pourra se démarquer. 

Enfin, l’aspect social sera primordial. Les médias ont aujourd’hui largement dépassé le niveau du simple service informatif : l’humain ayant cette tendance naturelle à se regrouper en société, ce sont devenus de véritables plateformes d’échanges et d’interactions. Dans une sorte d’effet boomerang, les réseaux sociaux ont contribué à une forme d’éloignement physique, remplacé par des relations virtuelles, desquelles les gens attendent finalement tout autant de sincérité. 

L’idée, en communiquant sur les réseaux sociaux, sera donc de créer un vrai lien de confiance et une relation durable avec l’internaute. Cela peut sembler être un investissement sur le long terme, sans retour immédiat, mais c’est un investissement vital si votre entreprise souhaite grandir avec de nouveaux clients ou partenaires et les fidéliser. 

Compte tenu de cette information, utiliser pleinement le potentiel des réseaux sociaux fera réellement grandir votre entreprise, et pour y parvenir, s’entourer des bons partenaires est la meilleure solution. Nous pouvons vous aider à choisir l’allié le plus adapté à vos besoins et vous mettre en relation avec les meilleures agences social media du marché 👇

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    Vous êtes désormais convaincus que le social media management représente un enjeu pour votre entreprise ? Revenons à l’exemple de Jack et aux pratiques qu’il a mises en place pour Dunder Mifflin. 

    2. Jack et son public cible - Définir votre audience

    Pour commencer, il est crucial de savoir à qui vous vous adressez. Si vous ne connaissez pas vos interlocuteurs, vous risquez fort de parler dans le vide et votre communication ne sera jamais efficace. 

    Jack essayera donc d’en savoir le plus possible sur son audience : qui sont les acheteurs et futurs acheteurs de papier ? Quel âge ont-ils ? Où vivent-ils ? Combien gagnent-ils et combien dépensent-ils ? A quelle étape de leur vie se situent-ils ? Quels sont leurs loisirs ? etc. 

    En répondant à ces questions, Jack cherche à définir un ou plusieurs profils type. Chaque profil aura ses propres besoins et il n’y a qu’en les connaissant que le social media manager pourra répondre à leurs attentes. 

    📩 La secrétaire d’une petite entreprise veille à ce qu’il y ait toujours du papier dans les diverses imprimantes. Elle-même en utilise quotidiennement pour imprimer des rapports, des factures et autres documents qui servent au bon fonctionnement d’une société. Elle aura donc besoin de rames de papier A4, de qualité moyenne et cela de façon régulière tout au long de l’année. 

    📑Le représentant d’une grande marque de supermarché, lui, s’occupe du réassort du rayon dédié aux fournitures scolaires. Il a besoin de papier de qualités et tailles variables. Il lui faudra une énorme quantité de rames lors de la rentrée scolaire, mais un peu moins le reste de l’année.

    Voici par exemple deux personas sur la base desquels Jack va adapter le contenu qu’il créera, mais aussi le canal de communication et le ton qu’il utilisera. Car il y a de fortes chances que ces deux personas ne fréquentent pas les mêmes réseaux sociaux et ne soient pas réceptifs au même type de message. 

    3. Jack, maître des plateformes - S'approprier les différents réseaux sociaux

    Maintenant que vous connaissez le ou les publics que vous cherchez à atteindre, vous pouvez savoir sur quel réseau social ils sont le plus présents. C’est une bonne nouvelle car cela va réduire votre charge de travail : au lieu de publier partout à la fois, vous allez pouvoir vous concentrer sur les deux ou trois réseaux sociaux les plus fréquentés par vos clients et partenaires. 

    Si Michael Scott a choisi Jack comme social media manager, c’est parce qu’il connaît sur le bout des doigts tous les réseaux sociaux. Il est donc capable de sélectionner la plateforme la plus adéquate selon l’audience visée, les objectifs déterminés et le contenu à poster. 

    Par exemple, il choisira LinkedIn pour augmenter les ventes B2B de Dunder Mifflin tandis que Facebook lui servira à fidéliser ses clients particuliers avec des posts originaux ou une vidéo explicative sur le recyclage du papier. 

    Pour une première approche, Smart Paper propose un récapitulatif des différents réseaux sociaux (attention : Google+ n’est plus en fonction depuis avril 2019) :

    4. Jack le stratège - Se fixer des objectifs SMART

    Cela fonctionne avec la majorité des disciplines et le marketing digital n’y échappe pas : le plus efficace pour avancer est de se fixer des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels). 

    Pour chaque réseau social, l’idéal est de planifier une stratégie précise : LinkedIn a un caractère plus professionnel par exemple, tandis que Facebook Messenger ou Instagram sont plutôt utilisés dans la sphère privée. La stratégie et les objectifs vont varier selon la plateforme. 

    Ainsi, Jack a décidé de faire de ses clients des ambassadeurs de sa marque et d’augmenter de 10% le nombre de commentaires, likes et mentions en postant toutes les semaines, à un rythme régulier, du contenu attractif (parfois un petit peu polémique) sur la page Facebook de l’entreprise. 

    Si vous souhaitez en savoir plus pour élaborer efficacement vos objectifs et votre stratégie, nous avons rédigé un guide complet sur le sujet : 

    5. Jack l'espion - Garder un oeil sur la concurrence

    Sur les réseaux sociaux, vous dialoguerez avec des clients et/ou des partenaires potentiels, mais ce seront également des lieux de contact avec la concurrence. En effet, rares sont les entreprises qui se passent d’une présence active sur internet et si les équipes de communication remplissent bien leur mission, il y a fort à parier que vous retrouverez vos concurrents directs sur les mêmes plateformes que vous. 

    Ce qui n’est pas forcément une mauvaise nouvelle, et cela pour deux raisons : 

    1️⃣ D’une part, la concurrence est à la fois un repère et une source d’inspiration. Connaître ses concurrents permet de se situer sur le marché et de ne pas se laisser distancer. L’analyse et l’observation de la concurrence sont aussi des outils précieux pour déterminer les pratiques qui fonctionnent ou pas. Car Jack fait preuve de créativité pour ses contenus mais il sait aussi reconnaître une bonne idée quand il en voit une. Au lieu de chercher tous les jours à inventer de nouvelles idées, c’est un gain de temps énorme pour le social media manager que de reprendre et d’appliquer une formule qui fonctionne et qui a fait ses preuves. 

    2️⃣ D’autre part, il est toujours intéressant de savoir comment les clients et la concurrence parlent de la marque, mais également d’observer comment les clients parlent de la concurrence. Grâce à un suivi assidu, Jack est en mesure d’interagir avec son audience, de réagir rapidement à un point problématique, de rebondir sur une question, de solutionner un défaut signalé par un client ou encore saisir une opportunité qui se présente.

    6. La voix de Jack - Choisir la tonalité de son contenu

    Jack ne diffuse pas n’importe quel contenu, n’importe comment. Il a été engagé par une société bien précise : Dunder Mifflin, une compagnie qui vend du papier à des particuliers et aux entreprises. Il cherchera, dans son ton, à véhiculer des valeurs d’efficacité, de professionnalisme et de proximité. Jack, qui connait bien son manager Michael Scott, sait qu’une petite touche d’humour sera toujours appréciée !

    Jack tient également compte de sa situation géographique : il travaille dans la branche de Scranton, en Pennsylvanie. Les allusions culturelles, sociales ou météorologiques ne seront certainement pas les mêmes qu’en Californie. 

    L’objectif ici est de créer un vrai lien avec son audience et de le soigner. En bon social media manager, Jack est attentif, il répond toujours rapidement aux clients et veille à maintenir la bienveillance dans les interactions. Et bien sûr, il ne prend pas son public pour un imbécile : il ne poste pas systématiquement le même contenu sur ses différents réseaux sociaux, il optimise chaque contenu selon la plateforme sur laquelle il veut publier. 

    On en revient à cette idée des réseaux sociaux comme lieux de vie d’une communauté virtuelle. Votre communication ne se fera pas à sens unique car les internautes ont aujourd’hui leur voix et leur propre pouvoir de décision. Le but est qu’ils réagissent à vos post, qu’ils les partagent, qu’ils interagissent à leur sujet. La clé d’une bonne communication est donc dans le dialogue. Un dialogue qui sera virtuel mais dont les résultats, eux, seront bien réels !

    7. L'agenda de Jack - Définir votre fréquence de publication

    Pour pouvoir dialoguer avec votre audience, il faut savoir quand est-ce qu’elle est présente sur les réseaux sociaux (ci-contre, QuickSprout propose une vue générale des heures d’affluence sur les différents réseaux sociaux). On se réfère pour cela à nos deux premiers points : en connaissant votre audience, vous pourrez déterminer sa plateforme de prédilection et vous saurez à quel moment l’affluence y est la plus grande. Ensuite, par une connaissance approfondie du réseau social en question, vous serez en mesure de définir à quel moment il est le plus intéressant de poster votre contenu, mais aussi à quelle fréquence le faire. 

    Car poster trop souvent peut être lassant pour le public. Poster en abondance, partout, tout le temps est tout à fait contre-productif. On retrouve ici les idées de stratégie et de planification que l’on abordait dans le troisième point. C’est une question d’équilibre : il faut planifier des posts qui apparaitront à un moment propice et à un rythme régulier, tout en laissant un peu de place à l’imprévu, pour rebondir sur des actualités intéressantes ou virales. Un buzz est très intéressant pour booster sa visibilité, mais tous les effets seront perdus si aucun contenu intéressant ne paraît ensuite. A l’inverse, si rien ne vient briser la monotonie des posts, si vous ne réagissez à aucune actualité, les internautes risquent de se lasser et même de se demander si vous êtes réellement connaisseur de votre domaine étant donné votre absence de réactivité. 

    Ci-dessous, vous pourrez retrouver 5 infographies, chacune d’entre elles présentant les meilleurs moments pour publier sur vos différents réseaux sociaux 👇

    L’idée de Jack est donc plutôt de poster régulièrement, en adaptant la fréquence et l’heure de publication au réseau social utilisé. Par exemple, LinkedIn est souvent utilisé durant les heures de bureaux tandis que l’utilisateur va plutôt se rendre sur Facebook lors de ses moments de loisir. Chaque plateforme propose des statistiques et ces outils d’analyse seront très utiles pour déterminer à quelle heure son audience est présente et combien de temps elle passe sur sa page. Il pourra donc adapter son contenu en fonction. 

    En s’aidant d’outils de planification pour ses publications, comme Hootsuite, il dégagera du temps lui permettant d’opérer une veille de l’actualité et de rebondir sur les nouveautés intéressantes. 

    8. Jack et les chiffres - L'analyse de vos résultats

    On ne nait pas social media manager, on le devient. Il y aura forcément des erreurs ou des tentatives ratées, mais si elles sont analysées correctement, vous acquerrez de l’expérience et deviendrez meilleur. 

    Analyser les résultats et statistiques des stratégies mises en place permet d’évaluer la portée de votre communication : quels contenus font le plus réagir ? quel réseau social suscite le plus d’interactions ? combien de temps avez-vous consacré à chaque plateforme ? Toutes les réponses à ces questions vont permettre d’interpréter correctement le ROI (le retour sur investissement). Selon Laurent Bour (spécialiste en community management et fondateur du Journal du CM), il faut dépasser une simple analyse financière et chiffrée du ROI. Il faut également prendre en compte le retour sur attentes (les objectifs qui étaient visés) et le retour sur les engagements (les actions qui ont permis d’atteindre ces objectifs). Les statistiques seront donc analysées selon l’investissement financier, mais aussi en terme de trafic et de visibilité. 

    Pour s’en sortir avec les différentes statistiques, Jack utilise les analytics de chaque plateforme mais aussi des outils plus poussés comme Google Analytics. Ses outils sont essentiels pour s’améliorer et cibler les actions qui fonctionnent, car s’avancer à l’aveuglette dans le monde turbulent d’internet ne serait que perte de temps et d’argent. 

    Ces propos sont également parfaitement adaptés à la recherche et au choix du bon partenaire marketing. En effet, choisir une agence de communication avec laquelle collaborer peut rapidement vous prendre du temps, sans compter que le choix se fait rarement avec certitude. En effet, comment être certain que ce partenaire est adapté aux besoins de votre entreprise ? C’est pour répondre à cette question en plus de vous faire gagner du temps et de l’argent que nous souhaitons vous aider 👇

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      Conclusion

      Et si on reprenait nos exemples du début ? Jack avait notamment identifié deux personas : la secrétaire d’une petite entreprise et le représentant d’une grande marque de supermarchés. 

      La première les a découvert sur Facebook, pendant sa pause midi : elle entend de plus en plus parler d’écologie, alors, quand elle a vu la vidéo (postée à 13h un vendredi) de Dunder Mifflin sur le papier recyclé, elle a pensé que ce serait un bon geste de se fournir dorénavant chez eux. Ce contenu ciblé, posté au bon moment, aura amené une nouvelle cliente à l’entreprise. 

      Le représentant, notre deuxième persona, lui a été contacté via LinkedIn un lundi à 10h. Chaque année, il cherche les meilleurs fournisseurs pour le réassort du rayon fournitures. Il a d’abord remarqué ce post visuellement efficace et professionnel, proposant une grande variété de papier. Et ensuite, il a été impressionné par la rapidité de réponse de Jack et l’étendue de leur réseau sur la plateforme. Au fil des ans, Jack a su maintenir le contact en montrant que Dunder Mifflin se mettait régulièrement à jour et savait s’adapter aux changements de son époque, raison pour laquelle ce représentant vient se fournir en papier chez Dunder Mifflin à chaque rentrée scolaire. 

      On sait maintenant pourquoi Michael Scott a engagé Jack comme social media manager : parce que Jack a compris que les réseaux sociaux ont changé notre manière de nous connecter et d’échanger les uns avec les autres. Dans la communication digitale qu’il a mise en place, les mots « réseau » et « social » ont pris tout leur sens. Il sait utiliser les particularités de chaque plateforme à son avantage et créer une relation durable avec ses (futurs) clients et partenaires. Grâce à cela, il connaît bien son audience, il est en mesure de deviner ses attentes et de leur proposer un service adapté. Car vendre, c’est bien mais, aujourd’hui, tout va si vite que réussir à fidéliser son public, c’est encore mieux. Si vous souhaitez en savoir plus sur la fidélisation de vos clients, retrouvez notre guide complet sur le sujet ici 👇

      Cet article a été rédigé par Charline Wallaert, membre de notre équipe content marketing 🚀

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      Catégories : Marketing

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