Les taxis, les hôtels et les librairies ont tous les trois commis des erreurs qui leur ont valu la fidélité de leurs clients et ont mis à mal leur bonne santé financière. En 2019, les êtres humains ont plus de choix que jamais pour résoudre le moindre de leurs désirs, et de manière inversement proportionnelle : leur fidélité n’a jamais été aussi volatile. Cette incertitude vient saper la sécurité financière des entreprises, qui peuvent se voir être compromises du jour au lendemain. 

Que vous soyez Directeur Marketing ou Brand Manager, savoir comment élaborer et maintenir une relation de confiance avec les clients de votre entreprise est une compétence cruciale à maîtriser afin d’être capable de non seulement augmenter la rétention que connaît votre marque mais aussi de permettre à cette dernière de maintenir son chiffre d’affaire et donc de continuer à prospérer. 

Ce guide, divisé en 2 parties, vise à vous présenter les clés qui mèneront vos clients à une relation fidèle et suite à sa lecture, vous disposerez de 7 stratégies pour renforcer cette relation en votre faveur. 

Au menu de cet article 👇

Partie 1/2 ☝️

  • Chapitre 1 : Développer une personnalité de marque attrayante
    • Comprendre ce qui importe vraiment aux Millennials et à la Génération Z
    • Comment la communication de Netflix et Apple fidélisent leurs clientèles
    • Comment l’authenticité et l’honnêteté vous sauveront des situations difficiles

Partie 2/2 ✌️

  • Chapitre 2  : Les leviers psychologiques de la fidélisation
    • Comment la gamification peut rendre votre produit/service plus attractif
    • Entretien avec Dominique Mangiatordi : Expert en gamification
    • Comment Fortnite utilise la psychologie pour développer des addictions
  • Chapitre 3 : Répondre à  la douleur de vos clients
    • Comment un service client irréprochable rendra votre marque irremplaçable 
    • Se reposer sur ses lauriers : l’erreur que les taxis, les hôtels, et l’industrie musicale ont commise. 

Chapitre 1 - Développer une personnalité de marque attrayante

1.1. Comprendre ce qui importe vraiment aux Millennials et à la Génération Z

Les choses changent, et ce qui importe réellement pour les individus change tout autant. Ce qui était important pour la génération X ne l’est plus du tout pour les générations Y et Z, de nouvelles priorités apparaissent et de nouveaux critères de décisions d’achat sont à prendre en compte.

D’ici 2025, les Millennials composeront 75% de la force de travail présente sur Terre, et ce sont donc eux qui disposeront du pouvoir d’achat. Ce que cela signifie pour votre entreprise, c’est qu’il va s’avérer déterminant de comprendre ce qui importe pour cette nouvelle génération.

Connaître les priorités de cette dernière vous permettra de calquer les actions de votre organisation, et donc de plaire aux Millennials en portant des actions qui collent à ce qui est important pour eux.

Si vous plaisez à ces derniers, il est évident que vous aurez plus de chances de les fidéliser et donc d’augmenter la sécurité financière de votre entreprise.

J’ai parcouru pour vous la Deloitte Global Millennials Survey 2019, et voici ce que j’en ai appris. 

Un pouvoir d'achat conscientisé

Premièrement, les Millennials font parler leur portefeuille, et choisissent d’acheter les produits et les services des entreprises dont les valeurs, les comportements et les engagements sont alignés avec leurs propres priorités. Cela signifie que les membres de cette génération commencent et mettent fin à des relations avec des entreprises pour des raisons personnelles, et cela est très souvent lié à l’impact positif ou négatif que les entreprises ont sur la société et l’environnement.

Par conséquent, cela confirme le fait qu’il est crucial de comprendre ce qui importe pour les Millennials, afin d’adopter un comportement qui leur plaira et donc qui les rendra fidèles. 

Une préoccupation environnementale omniprésente

Vous êtes sans doute déjà au courant, mais la première source d’inquiétudes chez les Millennials et la génération Z est le changement climatique et la protection de l’environnement. Et cette préoccupation est de loin la première sur la liste. Comme vous pouvez le voir sur cette infographie, le changement climatique est la première inquiétude avec 29%, suivie loin derrière par les inégalités de richesses avec 22% chez les Millennials et le terrorisme avec 19% chez la génération Z. 

Ce que cela signifie pour votre entreprise, c’est qu’en tant que Directeur Marketing ou Brand Manager, vous avez tout intérêt à non seulement mettre en place des actions qui réduisent l’impact environnemental négatif de votre organisation mais aussi de communiquer sur les résultats concrets de ces actions.

L’objectif ici est d’effectivement réduire l’impact négatif que votre entreprise peut avoir sur l’environnement, mais aussi d’expliquer de façon honnête les résultats que ces actions ont permis d’obtenir. Le fait de communiquer sur les résultats, et pas simplement sur ce que vous faites, vous permettra de ne pas tomber dans du greenwashing, ce qui aurait un effet complètement opposé à celui que vous recherchez : plaire aux Millennials et à la génération Z. 

Mais au delà de réduire votre impact négatif, vous pouvez également mettre en place des actions qui auront un impact positif : que ce soit en soutenant des organisations environnementales ou en consacrant un budget à l’élaboration d’un programme propre à votre entreprise, les options sont légions ! 

Des attentes différentes de la réalité

Au delà de cette préoccupation environnementale, il y a différents comportements que les Millennials et la génération Z attendent de la part des entreprises :

Selon cette infographie, qui représente l’opinion des nouvelles générations, il y a un réel écart entre ce que les entreprises font et ce que les entreprises devraient faire.

L’écart le plus important se trouve au niveau du profit. Les Millennials et les membres de la génération Z considèrent que les entreprises devraient largement diminuer l’importance de la recherche du profit, et mettre l’accent sur les points suivants : 

Proposer des produits et des services de haute qualité 💎
Améliorer les compétences de leurs employés 🎓
Protéger l'environnement 🌿

Bien évidemment, il serait très compliqué de répondre à l’ensemble de leurs désirs, mais ce sont là des points d’attention que votre entreprise peut adresser et sur lesquels elle dispose d’une marge de progression. Aujourd’hui, vous savez que si votre organisation opère un changement dans le bon sens sur l’une de ces thématiques, elle gagnera des points dans l’opinion des Millennials et de la génération Z. 

Ce qui renforcera et affaiblira votre relation

Différents critères sont également à prendre en compte quand nous considérons la relation qui existe entre les membres de ces deux générations et les entreprises. En effet, comme nous l’avons vu au début de ce chapitre, les Y et les Z sont particulièrement volatiles, et il n’est pas rare qu’ils approfondissent ou qu’ils mettent fin aux relations qu’ils entretiennent avec les entreprises. 

Vous verrez sur l’infographie qui suit que le comportement éthique, la gestion des data, le positionnement politique, la diversité et les campagnes publicitaires sont toutes des raisons qui touchent la relation génération Y/Z – Entreprises. 

À nouveau, ce sont là des points d’attention que votre entreprise devrait garder à l’oeil si elle souhaite fidéliser sa clientèle. 

Deux points sont ici intéressants : la gestion des données personnelles et le comportement du leader de l’entreprise. 

Le comportement de votre dirigeant

Le comportement du CEO tout d’abord : seuls 37% des Millennials pensent que les chefs d’entreprise ont un impact positif sur le monde et 29% d’entre eux ont déjà mis fin à une relation qu’ils entretenaient avec une entreprise en raison du comportement de son dirigeant.

Il s’agit là d’une opportunité à saisir selon moi. En effet, si les membres de cette génération ont une estime si basse des dirigeants d’entreprises, et donc peu d’attentes en termes de comportement positif, il se pourrait qu’il soit assez simple de les surprendre positivement. Là où je veux en venir, c’est que compte tenu du fait qu’un dirigeant d’entreprise n’est pas spécialement attendu au tournant en termes de comportement positif, même une petite action dans le bon sens peut améliorer drastiquement son image.

Il pourrait être intéressant pour votre entreprise de mettre en avant son dirigeant et de faire en sorte qu’il adopte des comportements perçus comme étant positifs par les Millennials et la génération Z. 

La gestion des données personnelles

La gestion des données personnelles ensuite. Selon cette enquête, 73% des membres de la génération Y/Z sont inquiets de la sécurité des données personnelles dont les entreprises disposent, et 79% d’entre eux craignent d’être victimes d’une usurpation d’identité sur internet.

Compte tenu de cette information, il est logique qu’un tiers des personnes interrogées aient mis fin à une relation avec une entreprise en raison du trop grand nombre de données personnelles demandées, et qu’un quart d’entre elles aient fait de même car l’entreprise n’était soit pas capable d’assurer la sécurité de leurs données soit parce que l’entreprise surveillait trop leurs comportements d’achat.

En effet, les consommateurs Y et Z sont fatigués de l’intrusion et du “forcing” que certaines entreprises mènent grâce à leurs données personnelles. Par exemple, un targeting très insistant et une publicité qui apparaît devant chaque vidéo YouTube que votre cible consomme est un comportement à éviter.

De nouveau, il s’agit d’un point auquel votre entreprise devrait prêter attention, mais aussi d’une opportunité pour elle de renforcer sa relation avec ses clients. C’est à dire que si votre entreprise commence à faire preuve de transparence, à expliquer comment elle utilise les données de ses clients et les protocoles de protection qu’elle a mis en place, vous pourriez vous construire une réputation de “bon père de famille” en matière de gestion des données personnelles.

Et cela pourrait devenir un réel atout, qui vous permettrait d’attirer les clients Y et Z, qui recherchent justement des entreprises responsables au niveau de la gestion de leurs données. 

La consistance

Enfin, il y a une dernière caractéristique que votre entreprise peut développer pour renforcer la relation qu’elle entretient avec les Y et les Z : la consistance.  

Ce qu’il faut comprendre avec les Millennials et la génération Z, c’est qu’il s’agit de deux générations qui traversent une réelle perte de repères. Ils ont vécu la crise économique de plein fouet, ce qui a pu les rendre pessimistes vis-à-vis de leur carrière professionnelle. De plus, ils ont grandi et ont été élevés avec le poids de la menace écologique sur les épaules, ce qui mène à une perte de perspective et une perte d’optimisme  par rapport à leur avenir. Enfin, ils ont une totale perte de confiance envers les entreprises, étant donné qu’ils ont vu leurs parents perdre leur emploi malgré une fidélité à toute épreuve envers leurs employeurs. 

Ce que cela signifie, c’est que ces deux générations manquent de repères, leur environnement manque de consistance et du changement peut arriver du jour au lendemain. Il s’agit là d’une caractéristique qui pourrait profiter à votre entreprise. En effet, si vous parvenez à établir une relation de confiance avec les membres de ces deux générations, vous pourriez vous positionner comme un point de repère dans leur esprit. Comme une constante, quelque chose de solide, et qui est toujours là. 

Il est temps de s'adapter

Tous ces éléments nous indiquent que les choses changent, et que votre entreprise va devoir s’adapter aux priorités et aux envies de ces deux nouvelles générations qui s’apprêtent à pleinement investir le marché du travail. Et face à ce changement, les entreprises qui gagneront seront celles qui parviendront à s’adapter. Dans le cas contraire, votre organisation risquerait bien de se retrouver à être aussi anachronique que cette publicité prônant les bienfaits de la cigarette.

Nous pouvons justement vous aider à adopter une communication efficace et dans l’ère du temps, parfaitement adaptée à votre entreprise et aux actions que vous allez entreprendre.

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    Nous pourrions retenir un grand enseignement de cette analyse de Deloitte, et s’il fallait le résumer en une phrase, il s’agirait de : “be a good guy & do the right thing”.

    Cela peut paraître cliché, mais quand nous regardons tous les points qui importent aux Millennials et à la génération Z, c’est une bonne façon de résumer les choses. 

    Les membres de ces deux générations souhaitent réellement que les entreprises portent des actions qui ont du sens et qu’elles deviennent moteurs du changement. Ils attendent des entreprises qu’elles améliorent la situation et protègent l’environnement, mais voient un trop faible nombre d’entre elles réellement agir. C’est en répondant à ces attentes que votre entreprise peut capter la loyauté des Millennials et de la génération Z, en montrant qu’elle les a écouté. 

    1.2. Comment la communication de Netflix et Apple fidélise leurs clientèles

    Au delà de ces comportements qui favoriseront la fidélisation de vos clients, il est également important de développer la relation qui convient avec eux.

    Ce que cela signifie, c’est qu’en fonction de l’identité de votre marque, vous ne communiquerez pas de la même façon et vous n’allez pas adopter le même ton de voix. En réalité, il y a une distinction importante à comprendre entre deux types de relations : la relation d’égal à égal et la relation dominant-dominé. 

    Le type de relation que vous entretenez avec vos clients va venir impacter votre communication, et nous allons prendre deux exemples pour illustrer chacune d’entre elles. 

    La relation d'égal à égal

    La relation d’égal à égal implique que vous mettez votre marque sur un pied d’égalité avec vos clients et signifie que cette dernière voudra construire une relation de proximité avec eux.

    Netflix est l’une des marques bien connues qui adopte ce type de relation. Quand nous regardons les posts et les commentaires Facebook ci-dessous, nous voyons bien que la marque cherche à se mettre au même niveau que ses clients, à les faire rire et à utiliser des pointes d’humour en lien avec le fait de regarder des séries. 


    Bien évidemment, le fait de communiquer de cette manière n’est pas l’élément déterminant dans la fidélisation des clients de Netflix.

    À ce niveau-là, il me semble que la proposition de valeur de l’entreprise soit la principale raison derrière la fidélité de ses utilisateurs, car il est indéniable que le fait de pouvoir accéder à un énorme catalogue de films et de séries de manière instantanée pour un prix débutant à 7,99€ par mois est réellement attractif.

    Cependant, nier l’importance des actions de communication menées par Netflix sur Facebook serait une grave erreur, car en agissant de cette manière, l’entreprise est en train de construire sa marque et de renforcer sa position sur le marché. 

    Quand on y pense, si un concurrent parvenait à établir l’accès à un catalogue plus fourni pour un prix d’abonnement réduit, cela viendrait réellement challenger Netflix. Et c’est là que l’importance de la communication rentre en jeu, car cette dernière participe à construire la marque de l’entreprise.

    En effet, il est possible de voler et de copier une technologie. Il est possible de copier une proposition de valeur et de l’offrir à un prix réduit. Mais il est impossible de copier une marque. Il est impossible de copier une identité.

    Et c’est pour cela que le type de communication que vous mettez en place va jouer un rôle crucial dans la fidélisation de vos clients, car ces derniers seront attachés émotionnellement à votre marque. 

    La relation dominant - dominé

    La relation dominant-dominé implique quant à elle que vous positionnez votre marque comme supérieure à ses clients, et signifie que cette dernière voudra construire une relation distante, un écart avec eux en adoptant un ton moins amical. 

    Apple est l’une des marques réputées qui va adopter ce genre de relation avec sa communauté de clients. Si vous repensez aux posts Facebook de Netflix et à ses interactions avec ses utilisateurs, jamais vous n’imagineriez Apple adopter le même comportement.

    Au contraire, Apple va adopter une communication plus froide, et beaucoup plus rare, qui sera répartie à des moments bien définis dans l’année. Cette marque a réussi à construire de véritables rituels que ses clients suivent comme des adeptes. Elle parvient à créer de l’attente, à faire en sorte que ses utilisateurs soient à la recherche de la moindre information sur le prochain produit qui sortira, et quand elle délivre finalement l’information, elle le fait de manière grandiose avec ses fameuses keynotes, auxquelles ses clients assistent comme les croyants assistent à la messe du dimanche. 

    Créer de la rareté, c’est rendre vos informations précieuses.
    Parler peu, c’est rendre votre communication impactante quand vous ouvrez finalement la bouche.

    C’est une autre façon de construire une relation avec vos clients, mais qui fonctionne tout aussi bien pour créer de la fidélité, car les gens veulent savoir ce que vous êtes en train de préparer. Bien évidemment, cette stratégie ne fonctionne que si le reste suit : un produit hyper qualitatif, un design différent, un leader inspirant, etc.

    Ainsi, que vous décidiez d’opter pour la relation d’égal à égal ou pour la relation dominant-dominé, qui positionnent toutes les deux la marque d’une manière différente, il s’agit de deux manières de communiquer qui parvient à induire de la fidélité chez vos clients. 

    Cette communication se doit d’être parfaitement alignée avec votre entreprise, et définir la personnalité de votre marque doit se faire sur base d’une réflexion approfondie.

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      Attention cependant à ne pas oublier tous les apprentissages tirés de l’étude concernant les Millennials et la génération Z ! Nous parlons ici du type de communication à adopter, alors que le point précédent parlait bien du type de comportement à avoir. Et justement, en parlant de comportement, il reste un point à aborder, peu importe la génération à laquelle vous vous adressez. 

      1.3. Comment l'authenticité et l'honnêteté vous sauveront des situations difficiles

      Si vous avez lu mon dernier article, vous n’êtes pas sans savoir que des situations de crises peuvent se déclencher très rapidement pour votre entreprise. 

      Nous connaissons une accélération de la diffusion de l’information, tout finit par se savoir, tout le monde a la capacité de commenter ce qu’il se passe, et il est devenu très compliqué voire impossible de cacher quelque chose aux yeux du grand public, contrairement aux années 50 par exemple. 

      Le choix entre deux attitudes

      Quand une organisation fait face à une situation de crise, et cela arrivera d’une manière ou d’une autre à 85% des entreprises dans les 5 années à venir, qu’elle est accablée de critiques sur les réseaux sociaux, et que les clients appellent au boycott, deux types de réactions s’offrent à elle : la reconnaissance du tort et la fuite. 

      Si vous êtes Directeur Marketing ou Brand Manager, et que vous vous retrouvez un jour dans une situation où vous devez faire ce choix, optez toujours pour la reconnaissance. Cela peut être très tentant d’opter pour la fuite et d’enterrer sa tête dans le sable, mais cela ne ferait qu’empirer les choses. 

      Une entreprise qui reconnaît ses torts, qui fait preuve d’honnêteté et qui présente des excuses publiques suite à une erreur qu’elle a commise sera perçue comme une entreprise mature et gagnera toujours en réputation. 

      Que vous décidiez de reconnaître le tort que votre marque a commis ou non, le tort a de toute façon été commis. Il est là, votre réputation a déjà été touchée, et c’est à vous de gérer la situation. Vous devez sauver les meubles, et vous aurez beaucoup plus de chances d’y parvenir en faisant preuve de maturité et en reconnaissant la situation, plutôt qu’en restant silencieux en attendant que les choses se passent. 

      Prenons deux exemples : l’un d’une entreprise qui a reconnu son erreur, et l’autre qui a opté pour la fuite. 

      La reconnaissance du tort et le recours à l'humour de Delhaize

      Dans mon dernier article, j’avais pris l’exemple de la chaîne de supermarchés Delhaize, qui avait commis l’erreur de mener une action totalement à l’opposé des tendances du marché. Pour rappel, par tranche de 20€ d’achat, vous receviez des pièces en plastique, similaires à des Légo, destinées aux enfants pour qu’ils puissent construire leur propre petit magasin. Le problème, c’est que ces petites pièces en plastique étaient placées dans des petites barquettes en plastique, elles-mêmes emballées dans des sachets en plastique. En résumé, 2 morceaux de plastique emballés dans du plastique, au moment où les consommateurs sont plus sensibles que jamais par rapport au sujet. 

      Les consommateurs ont été nombreux à réagir, la presse nationale a relayé l’information, et Delhaize s’est rapidement retrouvée avec un début de crise à gérer. 

      Dans cette situation, face aux deux choix que j’ai exposé ci-dessus, Delhaize a décidé d’opter pour la reconnaissance du tort et de formuler des excuses publiques par le biais d’une lettre ouverte, que voici : 

      Non seulement, c’était le meilleur choix à faire pour préserver sa réputation, mais au delà de ça, Delhaize est parvenue à placer une note d’humour dans sa réponse en se moquant du choix qui avait été fait. La marque se tourne en dérision, et rebondit parfaitement sur son erreur en disant “on s’est un peu emballé”. 

      De cette manière, en passant par l’humour et la dérision, Delhaize parvient à approcher le consommateur et à l’ouvrir à la discussion, cette phrase fait naître de la sympathie et donne envie de lire le contenu de la lettre. Mais Delhaize ne s’arrête bien évidemment pas là, et propose une solution concrète à l’erreur qui a été commise, en expliquant que tout le plastique émis par cette action peut être récupéré et totalement recyclé en plus du fait que la marque annonce s’engager à soutenir une organisation environnementale. 

      C’est là l’exemple d’une entreprise qui a bien réagi face à une situation de crise. En faisant preuve de maturité et en proposant des solutions tout en ajoutant une très légère pointe d’humour, Delhaize est parvenue à sauver les meubles et à préserver sa réputation. Si elle n’avait pas réagi, cela aurait donné l’image d’une entreprise qui ne prête pas du tout attention à ce que ses clients lui disent, et le relation qu’ils entretiennent avec Delhaize en aurait réellement souffert. 

      La fuite et le fiasco total de BP

      Passons maintenant au deuxième exemple, celui d’une entreprise qui n’a pas du tout reconnu les torts qu’elle a commis et a plutôt opté pour la stratégie dite de l’autruche en enterrant sa tête dans le sable.

      BP est une multinationale britannique active dans l’industrie du pétrole, et le 20 avril 2010 s’est déclenchée la plus grande crise de son histoire. L’ensemble des informations se trouvent ici, mais je vais vous résumer l’affaire.

      Concrètement, du 20 avril au 19 septembre 2010, le Golf du Mexique a connu la plus grosse marée noire jamais enregistrée dans l’histoire de l’industrie pétrolière : les estimations expliquent que l’équivalent de 5 millions de barils de pétrole s’est répandu dans l’eau. 

      Inutile de préciser que les effets d’une telle marée noire sont absolument désastreux pour l’ensemble de la vie marine de la région ainsi que pour l’industrie touristique et les populations locales. BP porte la responsabilité de cette catastrophe, et son attitude par rapport à cette dernière a largement déplu à l’opinion publique. 

      Lors d’une situation de crise, il est commun que le CEO de l’entreprise concernée endosse le rôle de porte parole et s’adresse à ses parties prenantes afin d’annoncer les actions que son organisation va porter pour résoudre la situation. Et c’est là que le bât blesse pour BP, car son CEO de l’époque a tenu des propos complètement déplacés.

      Premièrement, face à la crise et face à la marée noire en pleine progression, Tony Hayward a qualifié la quantité de pétrole répandue de “relativement petite comparée à la très grande taille de l’océan”.

      Deuxièmement, alors que BP commençait à travailler sur des solutions, le même Tony Hayward a déclaré lors d’une interview “Vous savez, il n’y a personne sur Terre qui souhaite plus que moi que cette crise soit résolue, j’aimerais récupérer ma vie”

      Face à ces propos, les consommateurs ont été pris d’une rage envers BP et son CEO (qui a par ailleurs été démis de ses fonctions) car ces propos manquent de trois choses fondamentales. 

      Tout d’abord, à aucun moment le CEO de l’entreprise responsable de la plus grande marée noire jamais enregistrée ne formule des excuses par rapport à ce qu’il s’est passé. Il refuse d’endosser cette responsabilité, alors que tout le monde sait parfaitement qu’une erreur a été commise, qu’elle soit volontaire ou non. 

      Ensuite, la gravité de la situation n’est pas correctement évaluée, et Tony Hayward va à l’encontre de l’opinion publique, ce qui est une erreur. Quand les consommateurs vous crient à l’oreille que la situation est grave, leur dire (indirectement) qu’ils exagèrent est la meilleure manière de rajouter de l’huile sur le feu et de les rendre encore plus agressifs. Si nous reprenons l’exemple de la lettre ouverte de Delhaize, cette dernière va totalement dans le sens des consommateurs, elle confirme ce qu’ils disent, explique qu’ils ont raison et que Delhaize va s’aligner sur leur opinion. Les consommateurs veulent savoir qu’ils ont été entendus et compris, Delhaize a réussi à les rassurer à ce niveau là, Tony Hayward absolument pas. 

      Enfin, le CEO de la firme britannique manque complètement d’empathie quand il sort sa fameuse phrase I’d like my life back”

      Clarifions la situation : l’équivalent de 5 millions de barils de pétrole s’est répandu dans l’océan, des milliers d’animaux marins ont perdu la vie, la faune et la flore locale vont souffrir de multiples séquelles pendant plusieurs années, la vie des populations locales et la santé financière de l’industrie touristique de la région se retrouvent complètement bouleversées. 

      Et face à cela, le CEO de l’entreprise responsable explique tranquillement au micro d’un journaliste qu’il voudrait retrouver sa vie d’avant et qu’on lui fiche la paix. 

      Vous voyez le problème ? Si votre entreprise fait un jour une erreur, il est absolument capital qu’elle mette les besoins et le bien-être des entités touchées négativement avant ses propres besoins. Une erreur a été commise, et votre seule priorité doit être de réparer ce qui a été endommagé, c’est en faisant preuve d’empathie que vous parviendrez à sauver les meubles et à préserver ce qu’il reste de la réputation de votre organisation. 

      Si vous devez retenir une leçon de ces deux exemples, et qui vous permettra de renforcer la relation que vous entretenez avec vos clients, et par conséquent de les fidéliser, c’est de reconnaître vos torts quand vous commettez une erreur. 

      Écoutez la réaction de vos parties prenantes, qu’est ce qui vous est reproché, sachez exactement quelle est l’erreur qui a été commise et pourquoi elle a été commise. Une fois que vous savez précisément d’où vient le problème et ce que vos clients vous reprochent, vous devez formuler des excuses, expliquer ce qu’il s’est passé, pourquoi ça s’est passé, et ce que vous comptez faire pour résoudre le problème. 

      Résoudre une situation de crise demande des compétences bien spécifiques, non seulement en termes de relations publiques mais aussi en termes de communication de crise. 

      Si vous faites un jour face à une telle situation, il sera crucial de faire appel au bon partenaire pour vous sortir de là, et nous pouvons vous y aider en vous mettant en contact avec les meilleures agences RP 👇

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        Conclusion

        Nous arrivons au terme de la première partie de ce guide consacré à la fidélisation des clients. 

        Concrètement, nous avons parcouru trois grands éléments, à savoir ce qui importe aux yeux des Millennials et de la Génération Z, le type de relation à mettre en place avec votre clientèle, et enfin le comportement à adopter en cas de crise. 

        Dans la seconde partie de ce guide, nous aborderons les aspects plus psychologiques de la fidélisation, en parlant non seulement des principes de gamification et des leviers que les jeux vidéos comme Fortnite mobilisent pour créer des addictions, en plus de parler de l’importance de votre service client et de l’amélioration continue de votre proposition de valeur. 

        En attendant, n’hésitez pas à poser vos questions ici bas, je serai ravi d’y répondre 💬

        Cet article a été rédigé par Tancrède d’Aspremont Lynden, Brand & Marketing Intern dans notre équipe 🚀 

        Passionné par la rédaction, le branding et la création de contenu, Tancrède dispose aussi d’un podcast où des entrepreneurs partagent leurs parcours. 

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