En los últimos años, la llegada de la Inteligencia Artificial ha traído consigo importantes innovaciones en distintas áreas, no solo relacionadas con el marketing digital. Pero hay que reconocer que es el sector en el que mayores avances se han logrado. ¿Qué es un chatbot? ¿Cómo deben utilizarse para optimizar el customer service de una marca? Estas son algunas de las preguntas que frecuentan nuestras compañías hoy en día. Y hoy te las resolvemos en nuestro blog

Gracias al desarrollo de los chatbots, allá por 2017, el marketing conversacional ha gozado de mejoras constantes en cuanto a atención al cliente. Estos chatbots se han convertido en un activo muy importante para cualquier empresa con presencia online. 

¿Hasta dónde pueden llegar los chatbots? ¡Hacia el infinito y más allá! 🚀 Son herramientas muy útiles con espectros muy amplios de aplicación. Desde el sector retail, hasta el bancario, la industria hotelera, recursos humanos… Los usos también son muy variados, así como los soportes en los que implementarlos. A día de hoy ya contamos con muchas aplicaciones de chat en los que se puede utilizar, incluso dentro de tu sitio web. Sea donde quiera que estén los consumidores, allí podrás utilizar un chatbot. 

Según un informe del Instituto de Investigación Capgemini, de las 100 empresas principales del sector bancario y de seguros, el 49% ya ha configurado chatbots, muy seguidos por el sector de consumo con un 29% y el automovilístico con un 15%. Y, en este último punto, se estima que dentro de tan solo tres años, el 70% de los consumidores reemplazarán sus visitas a un concesionario, tienda o banco por un asistente digital o chatbot

Entre el marketing outbound y el conversacional, es el uso del chatbot lo que se convierte en una técnica esencial. Te contamos a continuación qué es un chatbot y cuáles son sus mayores ventajas competitivas. 

¿Qué es un Chatbot? ¿Y cuántos tipos podemos encontrar?

Realmente, el chatbot proviene de una mezcla entre los términos chat y robot, lo cual define perfectamente su función. Los chatbots son agentes conversacionales utilizados para simular la interacción con un ser humano. Aplicados al marketing, el chatbot se puede integrar fácilmente en aplicaciones como Messenger, Slack, WhatsApp, o incluso trabajar por correo electrónico, SMS, o directamente en un sitio web, como te decíamos anteriormente. 

Existen varios tipos de chatbots a día de hoy, y estos son los principales:

Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto)

También conocidos como “dumb chatbots” o chatbots lineales. En su configuración, se escriben unos mensajes o guión previamente, cuyas respuestas se limitan a pasos predeterminados. En cuanto a conversación, son los más básicos y no ofrecen una experiencia tan personalizada como el resto, ya que si un cliente o potencial cliente acude al chatbot para una consulta, no va a plantear la misma situación que todos. 

Y realmente, no hacen uso de Inteligencia Artificial, ya que la respuesta interactiva ha sido previamente establecida por un programador, y no actúa bajo un criterio situacional.

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Chatbots de “Word-Spotting”

Su nivel de integración con la conversación humana es intermedio, ya que tiene más intuición que los chatbots de ITR, pero con limitaciones. Trabajan a partir de palabras clave, para las cuales se establecen ciertas respuestas también predeterminadas. Esto hace que la conversación con el usuario sea mucho más natural que con los bots de ITR, pero no termina de serlo del todo, ya que a veces la interpretación de la palabra clave puede ser incorrecta.

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Chatbots contextuales o “Smartbots”

Estos bots cognitivos son los más interesantes. Se basan en el aprendizaje automático y son los que más hacen uso de la Inteligencia Artificial. Este aprendizaje funciona a medida que se produce más interacción con los humanos, y cuanta más conversación tienen, más aprenden. Así es como verdaderamente funciona la IA. 

Estos chatbots integran su aprendizaje con la técnica NLU (Natural Language Understanding), y esto es lo que les permite proporcionar a los usuarios o clientes respuestas mucho más personalizadas a sus consultas. 

inteligencia artificial

Llegados a este punto, sobra decir que los chabots cognitivos, o Smartbots, son los más eficientes y recomendados para integrar dentro del customer service de una marca.  

Y es que, además de ser excelentes herramientas de marketing, los chatbots pueden utilizarse para muchos otros propósitos, incluso en el campo de la medicina, los bots se usan para detectar patologías, hacer compañía a pacientes con insomnio, etc. 

Algunas marcas importantes ya han implementado en su sistema chatbots inteligentes, como por ejemplo L’Oréal, que para dar apoyo a su equipo de Recursos Humanos, desarrolló un bot inteligente que asistía al candidato dentro del proceso de recruiting realizándole las cuestiones necesarias para después considerar si tiene o no posibilidades de entrar en la empresa. 

Volviendo al uso de atención al cliente, tienes que saber que estos auxiliares tienen cierta capacidad para automatizar dicho servicio o preguntas frecuentes, pero también para aumentar la tasa de conversión de tu negocio.  

¿Estás interesado en integrar un chatbot en tu empresa? Nosotros te podemos poner en contacto con la agencia perfecta para ello. 

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¿Qué beneficios tiene integrar chatbots en tu negocio online?

Crear un chatbot tiene muchas ventajas, tanto para la empresa, o ventajas internas, como externas, para los consumidores. A diferencia de un equipo humano, que es, al final, un call center, el bot está disponible día y noche, en cualquier momento, no sufre irritación ni fatiga. No hay más esperas interminables por teléfono porque los clientes son atendidos inmediatamente, a cualquier hora. En resumen, supone una gestión de CRM mucho más eficaz.

Fidelización del cliente y mejora de la imagen de marca

De forma general, el marketing conversacional agiliza las decisiones y procesos de compra de los usuarios, a la par que mejora su experiencia y las relaciones con ellos, ofreciendo un servicio de atención al cliente en tiempo real. Y ya sabemos que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. 

Por ello, el rendimiento de un chatbot se va a ver reflejado en una imagen de marca mejorada, percibida como eficaz y eficiente por los usuarios y clientes, quienes ven satisfechas sus necesidades. Cuando este tipo de interacciones funciona bien, logra fidelizar a tus compradores. 

Conoce mejor a tus compradores y tu propio producto o servicio

Esta interactividad es muy óptima para ambas partes. Las empresas y los consumidores pueden conocerse mucho mejor entre ellos. Además, según otro informe del Instituto de Investigación Capgemini, casi el 58% de las empresas que han integrado un chatbot en su negocio online están satisfechos con el cumplimiento de sus expectativas

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Los chatbots cumplen las expectativas de más de la mitad de las empresas

Un buen uso del chatbot te conducirá a una mayor cercanía con el usuario, y esto tiene muy buenas consecuencias en tu imagen de marca. Pero también es potencialmente beneficioso en el comportamiento del cliente dentro de tu web o tus canales. 

Pocas veces tienen la posibilidad de hablar de forma directa con las empresas, y ahora, con los chatbots, sí se puede. ¡Y esto no es todo! Un chatbot puede convertirse en una fuente de información muy interesante para mejorar los productos o servicios que ofreces.

Outbound Marketing: llega a tus clientes de forma más certera

Gracias a este enfoque de outbound marketing, tu marca estará presente allá donde estén tus potenciales clientes, lo cual facilita la interacción con ellos. También te permite llegar a tu cliente en cualquier momento y en su propio entorno, acercándote más a él, y con mucha diferencia de ciertas aplicaciones que han quedado obsoletas para aumentar la conversión. Es por esto que consideramos imprescindible que sepas qué es un chatbot. 

Según algunos profesionales de e-commerce y marketing digital, los chatbots están sustituyendo gradualmente a las Apps de móvil. El desarrollo de una de estas es mucho más caro que la integración de un chatbot, y también más fácil de llegar para el usuario. Todo el mundo sale ganando. 

Como te decimos, para el usuario simplifica mucho las cosas. No es necesario gastar espacio de almacenamiento extra instalándose aplicaciones de móvil, todo lo que necesita estará en un solo sitio. Es mucho más sencilla la comunicación desde un chatbot que desde una App. 

Desde un punto de vista algo más práctico, este proceso también tiene una ventaja y es permitir a ambas partes registrar una conversación, garantizando un mejor seguimiento de las solicitudes de los usuarios. 

Pero los chatbots también tienen algunos inconvenientes...

Aunque las ventajas de usar chatbots son innegables, hay algunas desventajas en su uso. El mal uso de un agente conversacional puede ser fatal para una organización. La falta de servicio adecuado al usuario puede resultar en insatisfacción y puede dañar la imagen de la compañía.

Machine Learning

La Inteligencia Artificial mejora y aprende mediante conversaciones, que pueden ser negativas o positivas. Y de hecho, esto es un arma de doble filo. En ciertos casos, el algoritmo puede influenciarse por malas conversaciones que hagan que dicho aprendizaje torne totalmente negativo. 

La Inteligencia Artificial mejora y aprende a través de conversaciones, que pueden ser buenas o malas. De hecho, este aspecto es un arma de doble filo. En algunos casos, el algoritmo puede estar influenciado por malas conversaciones, que pueden tomar un giro completamente negativo. 

Y justo es lo que le pasó a Microsoft en 2016, con su Inteligencia Artificial propia, Tay. Poco después de su lanzamiento, justo un día después, empezó a hacer comentarios racistas y misóginos. Y lógicamente esto hizo que cayera la imagen de Microsoft, viéndose obligada la compañía a desconectar a la IA. 

Este es un buen ejemplo para mostrar cómo la Inteligencia Artificial puede ser mal utilizada si no se controla de forma eficiente. Una crisis de reputación como esta puede surgir y extenderse muy rápidamente en cualquier empresa. Y cuando esto pasa, es muy importante saber cómo rodearse de profesionales de la comunicación corporativa y de RRPP para mantener o recuperar la salud de tu marca. Y en ello, Sortlist te puede ayudar. 

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Recogida de datos personales

Chatbots también puede recopilar y utilizar los datos recopilados durante las conversaciones con sus usuarios. Según el informe del Instituto de Investigación Capgemini, casi la mitad de los usuarios están dispuestos a entregar sus datos para una mayor personalización, pero a un gran porcentaje les preocupa la seguridad de sus datos personales. 

Esta preocupación se puso de relieve también en el último estudio realizado y publicado por Deloitte sobre los Millennials y la Generación Z, quienes forman el grueso de consumidores digitales actual. 

Todo esto requiere un esfuerzo en ser más transparentes y garantizar un cierto grado de seguridad. La Unión Europea garantiza esta protección de datos personales con la ley RGPD. Por lo que se hace necesario que las empresas respeten estas condiciones y se cuide con mimo la forma en la que se recopilan y utilizan los datos de los usuarios. Esto lo deberás acordar previamente con el proveedor del chatbot.

Humanización del bot y automatización de tareas

Cuanto más humana sea la conversación con el chatbot, más empatía y comprensión se producirá entre ambos, lo cual mejora la experiencia del usuario y fomenta que vuelva al chatbot cuando lo necesite. 

Según la revista Forbes, la tasa de compra se reduce a un 79,7% si el usuario percibe respuestas excesivamente automatizadas y programadas, como sucede con el chat lineal o de ITR. Lo perciben menos enfático y con menos conocimiento, y les genera desconfianza. Por ello, te recomendamos que le des a tu chatbot un toque de humor y un contexto de comprensión que lo haga lo más “humano” posible. 

Así como pasa con los agigantados pasos de la IA, el machine learning y los avances tecnológicos están llevando de forma gradual a la sustitución de las personas por robots, en ciertas tareas. Y el marketing no es ninguna excepción. 

Al automatizar algunas tareas, se pierden los puesto de trabajo con el tiempo. Los call center, por ejemplo, forman parte de estos entornos de trabajo que pueden evolucionar de forma radical o directamente desaparecer. No obstante, los estudiosos más optimistas dirán que es probable que estas profesiones cambien, y que los robots simplemente apoyen en sus labores diarias a los humanos, quienes podrán concentrarse en otro tipo de tareas. Pueden ayudar a filtrar peticiones, mensajes, solicitudes de clientes, y así ahorrarles algún tiempo. 

Implementar el marketing conversacional se está volviendo en toda una técnica esencial para aproximarse a los clientes. 

¿Qué es un chatbot y cómo podemos ayudarte en Sortlist?

La implementación del marketing conversacional se está convirtiendo en una técnica esencial para acercarse a los clientes. Y con ello es posible aumentar la tasa de conversión y fidelizar clientes, haciéndolos formar parte de tu entorno en plataformas de mensajería. Estas son las mayores ventajas que te puedes encontrar frente las aplicaciones de móvil, más caras y menos utilizadas. El martech se está convirtiendo en una materia fuerte para nuestro sector. 

En resumen, si se utilizan de una forma correcta, eficiente y optimizada, los chatbots pueden representar una oportunidad muy importante para tu negocio. Y para ello, lo mejor es que te rodees de los mejores partners y agencias, te ayudarán a llevar a cabo tus proyectos con el mayor éxito.

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Este artículo ha sido escrito por Laura Ojeda Cruz, Content Marketing en Sortlist 🚀 ¿Te ha sido de ayuda? ¡Compártelo en tus redes sociales!  👇🏼

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Categorías: Marketing

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