La decisión de compra del consumidor es cada vez más reflexiva. La razón es que el consumidor es, cada día que pasa, más exigente. ¿Y qué esperan los potenciales clientes? Bueno, está claro, ¿no? Exigen experiencias positivas, que les aporten; ya no consumen sin más. Y es por eso que las grandes marcas ya han optado por desarrollar un presupuesto de plan de marketing para una estrategia omnicanal

A lo largo de la historia, el ciclo de ventas ha ido evolucionando según las tendencias en publicidad, las nuevas tecnologías, los hábitos de consumo socio-culturales y el comportamiento del consumidor, que también evoluciona con el paso del tiempo. Gracias a la innovación digital, hemos pasado de querer implementar una estrategia de distribución multicanal, a una cross-channel, pasando previamente por estrategias monocanales, convencionales y algo pasadas de moda. 

Que la estrategia omnicanal sea el foco a día de hoy de las firmas más importantes no es sino fruto de querer brindar la experiencia más personalizada y cómoda para el consumidor. Y es que, teniendo en cuenta que no existe hoy estrategia que no ponga al consumidor en el centro, es lógico que la estrategia escogida por las marcas que mejor publicidad hacen sea la omnicanalidad. 

Si estás planteándote darle un giro 360º a tu estrategia de distribución, ¡alto! En el blog de Sortlist vamos a contarte los beneficios y razones para implementar una estrategia omnicanal, diferencias de la multicanalidad y los mayores casos de éxito. 

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¿Qué es una estrategia omnicanal? ¿En qué se diferencia de la multicanal?

A menudo se confunden los conceptos de estrategia omnicanal con la multicanal, e incluso se mezclan con el de cross-channel. Pero es muy importante diferenciarlos para saber cómo desarrollar esta estrategia, enlazando todos tus canales de distribución y venta de productos y servicios.

Estrategia omnicanal. Concepto

La omnicanalidad consiste en el aprovechamiento de todos los canales a través de los cuales un negocio distribuye, vende o promociona su producto para crear una experiencia personalizada para el usuario. De esta forma, una estrategia omnicanal consigue hacer de todos los canales de distribución el envoltorio perfecto para guiar al usuario hacia la compra. 

Entre sus beneficios, que veremos con detalle más adelante, no solo están los de mejorar la experiencia de usuario y aumentar ventas, sean online o presenciales. También puedes conseguir mejorar tu reputación, aumentar el flujo del tráfico y fidelizar a tus clientes. 

Estrategia omnicanal vs. multicanal

Como te hemos adelantado, mezclar estos dos conceptos es muy usual cuando afrontamos este tipo de estrategias desde cero. La estrategia multicanal es también una estrategia de distribución digital que, al igual que la de cross-channel, pone a disposición de la venta todos los canales posibles de la empresa

Se trata de alinear la tienda física, la web, el blog, las redes sociales, el canal corporativo de YouTube, la publicidad offline… Y, en general, todos los canales que una marca utilice para optimizar su ciclo de ventas

La verdadera diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad es que la estrategia omnicanal centra todo el plan de alineación de canales en el consumidor, que es quien convierte finalmente. Es decir, su objetivo se trata de mejorar la experiencia del consumidor de forma que, este objetivo, consiga otros objetivos corporativos, como la fidelización, aumentar ventas… Mientras que la estrategia multicanal solo se centra en la venta. Por lo tanto, peca de ser una estrategia singular que difícilmente va a conseguir que un consumidor esté lo más contento posible con el servicio. 

omnicanal multicanal

Beneficios de una estrategia omnicanal

En lo que llevamos de artículo, ya te hemos adelantado algunas de las ventajas de implementar una estrategia omnicanal en tus canales de distribución. Lógicamente, la elección entre un tipo u otro de estrategia siempre dependerá de tus objetivos y de tus recursos. Puesto que aquellas estrategias más ambiciosas, por lo general, siempre supondrá mayor inversión publicitaria

A pesar de ello, en Sortlist creemos que las experiencias mejoradas siempre navegan a tu favor, y te hacen conseguir mayores beneficios y mejor consecución de los objetivos planteados. Y esto se traduce en más razones para implementar en tu plan de marketing una estrategia omnicanal. 

La felicidad del cliente

Conectar todos tus canales de venta para acompañar al cliente en cada uno de los pasos solo va a hacer que el cliente sea feliz. Solo. Con ello, vendrán otros beneficios que te contaremos más adelante.
Pero no es poco teniendo en cuenta que todas las estrategias de marketing digital están basándose en encontrar esta felicidad del consumidor. Algunas de las técnicas que debes seguir para conseguir esto podrían ser:

  • Hacer una correcta segmentación del target para que no reciba impacto publicitario alguien que no compraría tu producto por sus condiciones demográficas o intereses.
  • No repetir publicidad. Y esto implica canales como redes sociales, en las que a veces las marcas hacen el mismo post para cada perfil, o repiten el mismo mensaje continuamente. Y para las campañas de email marketing, que son de las que menos tasa de apertura tienen. 
  • Crear mensajes personalizados y experiencias únicas. Saber en qué fase del ciclo de venta está un usuario y actuar acorde a su nivel de consideración de compra. Por ejemplo, no mostrándole el anuncio de un producto que ya ha comprado. Y este error sucede con mucha frecuencia en los anuncios de remarketing en redes sociales. 

Aumentar ventas

Muy en relación con la ventaja anterior, la estrategia omnicanal hace que -inevitablemente- aumentes las ventas, o incluso el ticket medio. Proporcionar una experiencia muy positiva al cliente le impulsa a querer comprar tu producto, pero es que además, con la omnicanalidad, muchas veces incluso se facilita la interfaz o el proceso de compra. Y esto también ayuda a que haya menos tasa de rebote en este proceso.

Fidelización del cliente

Tras una experiencia positiva durante el proceso de compra y una experiencia positiva añadida porque el cliente ha disfrutado del producto, este ha satisfecho sus necesidades… aumenta en un 85 % la posibilidad de que el cliente vuelva a consumir tu marca. 

Además, nadie dice que la estrategia omnicanal tenga que terminar en la compra. Precisamente, la estrategia omnicanal debe acompañar la experiencia del consumidor en todas las fases, y este customer journey incluye también la fidelización y el lead nurturing, es decir, seguir ofreciendo experiencias positivas al consumidor, con promociones para que vuelva, una tarjeta de fidelización, códigos de descuento, etc.

Optimización de recursos

Utilizar interfaces sencillas también es una forma de optimizar de recursos. Facilitar el customer journey para que sea más cómodo para el potencial consumidor también va a llevar a establecer mapas y caminos de venta dentro del ciclo que pueden hacer entender mejor el comportamiento de este consumidor. Y aprovechar esta información para mejorar y optimizar toda la estrategia, las campañas, el contenido e incluso los pasos de compra.

Los mayores casos de éxito de estrategias omnicanal

Haciendo un gran resumen, la omnicanalidad ofrece una experiencia coherente que la multicanalidad, a pesar de ofrecer al usuario información en todos los puntos de contacto, no consigue. Una vez aclaradas las diferencias entre multicanal y omnicanal, vamos a contarte cuáles han sido los secretos de la estrategia omnicanal que ha llevado a las empresas grandes al éxito.

Zara

zara omnicanal

Zara es la firma omnicanal por excelencia en todo el mundo. La nueva creación de una tienda híbrida, en la que unen recursos humanos y tecnológicos, y ofrecen la experiencia óptima completa a los consumidores es lo más revolucionario que hemos visto en el sector retail. 

Otra de las acciones que ha hecho optimizar esta experiencia del consumidor es la posibilidad de compra online con recogida gratuita en tienda. Es, además, una acción que se ha secundado por otras firmas, tanto a nivel nacional como internacional, para brindar esta estrategia omnicanal. Y uno de los casos más seguidos es Mango, quien también se ha puesto las pilas en este aspecto para no dejarse pisar por su gran competidor. 

Starbucks

starbucks omnicanal

Starbucks es considerada como una de las marcas con mejor experiencia omnicanal de las existentes. Su app para el móvil ofrece experiencias únicas con promociones especiales para los usuarios de la marca. También tarjetas de fidelización que alinean las tiendas Starbucks con la experiencia digital, acompañando al usuario en todos su momentos del ciclo de consumo. 

Disney

disney omnicanal

Disney, como gigante de los contenidos digitales infantiles, no podía quedarse atrás. Gracias a su web, app de móvil, canal en televisión y a “My Disney Experience” han conseguido generar una experiencia a los usuarios perfecta y cuidada en el más mínimo detalle. Entre todos sus canales, ponen a la marca en contacto con el consumidor para todas las prestaciones que ofrece Disney, con un trato personalizado

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Este artículo ha sido escrito por Laura Ojeda Cruz, Content Marketing en Sortlist 🚀 ¿Te ha sido de ayuda? ¡Compártelo en tus redes sociales!  👇🏼

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Categorías: Marketing

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