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Le cross canal, une nouvelle réalité marketing

À l’ère de la numérisation, les outils pour faciliter la communication, l’achat, voire l’accès à l’information ne cessent d’accroître pour répondre aux attentes des consommateurs. Avec l’Internet, la mobilité constitue une véritable aubaine pour les acheteurs puisqu’ils peuvent désormais passer commande n’importe où et n’importe quand via leur Smartphone ou tablette. Pour faire face à ces changements, les professionnels en marketing ont élaboré des stratégies de communication multicanal et le cross-canal en fait partie. Focus sur la stratégie cross-canal.

Communication multicanal : qu’est-ce que le cross canal ?

Pour les néophytes en marketing, « Cross Canal » peut sembler une expression barbare, mais en réalité il s’agit de l’évolution de la « stratégie multicanal ». Cette forme de communication multicanal consiste à mettre le consommateur au centre de la marque, peu importe le canal de distribution qu’il utilise (magasin physique ou site e-commerce). Le cross-canal est une stratégie permettant de communiquer et de commercialiser ses produits ou ses services de façon coordonnée via différents canaux. Au cours de son processus d’achat, depuis la consultation de l’offre jusqu’à l’acte d’achat et après l’achat, le consommateur utilise des canaux de communication différents. Les ventes sont donc quasiment croisées.

Les différents canaux utilisés en cross canal

La stratégie cross canal utilise différents canaux de communication multicanal pour atteindre un maximum de cibles. En matière de B2C classique, cela peut être :

  • Le Web « desktop » : PC de bureau ou portable
  • Le Web « mobile » : Smartphone, tablette
  • Les applications Smartphones
  • Les catalogues papier
  • Les places de marché : Amazon, PriceMinister, Rue du Commerce, eBay…
  • Les drives
  • Les magasins physiques
  • La vente à distance (VAP) par téléphone : la présentation de produits à la télé comprise

De là, on peut imaginer les différents scénarios qui peuvent transbahuter l’acheteur d’un canal à un autre.

Quels sont les enjeux de la stratégie cross canal ?

Élaborer une stratégie de cross canal n’est pas une mince affaire. Bien qu’elle présente des avantages non négligeables dans la communication multicanal d’une marque, des enjeux sont également à prendre en considération, notamment les enjeux :

  • Logistiques
  • Stratégiques
  • De la base de données ou Data
  • Organisationnels
  • Marketing

D’une manière générale, le plus grand enjeu de la stratégie de cross canal est l’amélioration de la solidarité des points de vente physiques, des sites internet – marchands ou non – ainsi que des centres d’appels afin d’améliorer le mode de relation de la marque avec le client. Cette démarche permet d’adapter l’offre de l’entreprise aux attentes de ce dernier.

 

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