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Votre entreprise sur les réseaux sociaux, cauchemar ou opportunité ?

Votre entreprise sur les réseaux sociaux, cauchemar ou opportunité ?

Votre entreprise sur les réseaux sociaux, cauchemar ou opportunité ? 

Depuis plusieurs années, de nombreuses entreprises saisissent l’importance de gérer leur réputation de marque en ligne. Elles prennent conscience qu’il est possible de toucher de nombreux clients à travers les réseaux sociaux. C’est aussi devenu un excellent moyen pour les marques de s’humaniser. Les réseaux sociaux sont le lieu parfait pour jouer la carte de l’émotion avec pour finalité d’induire un comportement chez les consommateurs.

Il devient aujourd’hui naturel lors de la création d’une entreprise d’ouvrir sa page Facebook. Ca peut paraître très simple, mais cet acte a une valeur hautement symbolique : elle représente la naissance de la société dans la sphère des réseaux sociaux, la marque existe et peut désormais communiquer avec le monde.

De plus, on remarque qu’aujourd’hui les consommateurs attendent aussi d’une entreprise qu’elle soit présente sur les réseaux sociaux  (selon une enquête Infosys, pratiquement 1 personne sur 2 attend d’une entreprise qu’elle dispose d’une page Facebook) que ce soit pour suivre son actualité, profiter de promotions ou pouvoir réagir librement sur et avec l’entreprise !

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Avoir une page Facebook c’est bien, savoir la gérer c’est… pas si simple !

S’il peut, de prime abord, paraître très excitant d’officialiser l’ouverture de sa page Facebook, ne pas savoir la gérer peut s’avérer très rapidement contre-productif.

Et ce qui est sûr, c’est que ce qu’avait déclaré Meerman Scott (auteur du célèbre livre : The New Rules of Marketing and PR  sorti il y a déjà 7 ans) est toujours d’actualité :

« Si l’entreprise ne dit rien en ligne, les participants vont se demander ce que l’entreprise a à cacher. Avoir simplement une présence sur les blogs, forums et espaces de discussions montre à ses consommateurs que nous portons de l’intérêt aux gens qui dépensent de l’argent avec l’entreprise » (Meerman Scott, 2009, p. 81, trad. libre).

Autrement dit,  si vous décidez de positionner votre entreprise sur les réseaux sociaux, il va falloir nécessairement communiquer (à votre rythme, toutes les pages ne communiquent pas avec la même intensité) ! Si votre page reste inanimée ou inactive, vous prenez le risque de refléter une image peu dynamique et peu sympathique de votre marque.
D’autant plus qu’aujourd’hui, les consommateurs ont aussi tendance à poser leurs questions concernant un produit ou service sur les pages de réseaux sociaux des entreprises. Si vous n’êtes pas actifs, vous risquez plus fortement d’éloigner vos fans que de les rapprocher de votre marque !

Bienvenue sur la place publique, où les erreurs ne pardonnent pas !

Votre page Facebook devient une vitrine de votre activité. Vos faits et gestes sont contrôlés et jugés par une communauté qui devient, elle aussi, exigeante vis-à-vis des pages qu’elles suivent. Et ce qui est sûr, c’est qu’elle laissera difficilement passer une publication maladroite qui égratignera au passage votre image de marque.Sans titre

Dans l’exemple ci-dessus, Playmobil a maladroitement suggéré qu’il fallait être mince pour se mettre en bikini à la plage et a donc affiché une publication sexiste et dénigrante. La chance de Playmobil dans ce cas-ci est de disposer d’une communauté très grande et d’un capital sympathie fort, ce qui lui permet de survivre à cette vague de mécontentement et de justifier son erreur par une publication « maladroite »… Néanmoins, rien ne dit qu’ils pourront toujours s’en sortir en cas de bad buzz.

Il s’agit d’un exemple parmi tant d’autres qui montre à quel point il peut être délicat de communiquer et qu’il est parfois difficile de prévoir la réaction qu’aura la communauté. Réfléchissez toujours avant de créer une publication. Évitez de vous frotter à des sujets trop sensibles (religions, politiques, etc.) si votre page ne s’y prête pas. Mise à part diviser votre communauté  et perdre la confiance de vos fans, vous n’y gagnerez rien.

Mon entreprise est sur Facebook ! Comment en tirer le maximum d’avantages ?

De manière générale, pour répondre à la première question de cet article, les réseaux sociaux représentent très clairement une opportunité pour votre marque (attention, il y a toujours des exceptions…) si vous avez l’énergie et le temps de la gérer.

Être présent sur les réseaux sociaux vous permettra de communiquer à une large échelle, de faire connaître votre produit, mais aussi et surtout de fidéliser et apprendre à mieux connaître vos clients. Pour info, 78% des consommateurs se disent influencés dans leurs achats par les publications médias des entreprises (cité par Pike, 2014). D’où l’intérêt de mesurer les informations que vous envoyez vers votre audience.

Vous ne serez jamais à l’abri d’un retour de flamme de la part de la communauté, mais c’est une règle du jeu qu’il faut respecter et tirer à son profit en réagissant toujours de manière sereine, professionnelle et constructive.

Ne répondez jamais à un commentaire négatif et déplaisant sous le coût de l’émotion, vous ne ferez que dévoilez une facette négative de votre personnalité et affecterez encore une fois votre business. Rassurez-vous, contrairement aux idées reçues, de nombreuses études ont démontré que la communauté se manifestait plus souvent pour complimenter des services ou produits que pour la dénigrer.

Quelques conseils pour gérer votre page Facebook :

  • En débarquant sur Facebook, vous rentrez dans un temple consacré en grande partie aux liens d’amitiés et de partage. Publiez de manière décontractée, n’ayez pas peur d’être dans l’émotion (sans exagérer) plutôt que dans la promotion.
  • Publiez régulièrement (moyenne 3-7 fois par semaine), trouvez des sujets qui vont intéresser vos fans et qu’ils seront susceptibles de partager.
  • Interpellez vos communautés, faites les participer tout comme répondez lorsqu’ils vous sollicitent (certains messages ne nécessitent pas toujours de réponse… insulte gratuite, hors contexte, etc.)
  • On vous critique ? Ça arrive et ça arrivera encore. Tirez-en partie pour montrer à toute la communauté votre sang froid et votre diplomatie à régler ouvertement des problèmes. Devenez un master de la communication !
  • Ne supprimez pas les commentaires négatifs, comme dit ci-dessus, répondez-y et transformez-les en opportunité !
  • Soignez vos visuels. Sélectionnez soigneusement vos images, n’oubliez pas… Notre cerveau retient davantage ce qu’il voit que ce qu’il lit ou entend !

Un dernier conseil, si vous avez toujours peur de vous lancer et que vous avez un budget à disposition, pensez peut-être à vous offrir les services d’un community manager ! La gestion des réseaux sociaux est devenue au fil des ans un véritable métier dont qu’il faut savoir tirer intelligemment toutes les ficelles.

Maxime Arcari

 

À propos de Maxime Arcari

Diplômé d'un master en relations publiques et communication de crise, j'ai réalisé un mémoire consacré à l'influence des online reviews sur l'e-réputation et je suis actuellement conseiller en communication et community manager freelance. Entrepreneur et CEO de la startup Utopiix (sélectionné par l'accélérateur Nest'UP)