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3 raisons d’utiliser le témoignage-clients plutôt qu’une publicité pour convertir de nouveaux prospects

3 raisons d’utiliser le témoignage-clients plutôt qu’une publicité pour convertir de nouveaux prospects

Avez-vous déjà demandé à vos clients ce qu’ils pensaient de votre service ou de l’utilisation de votre produit ?

Quel que soit le secteur, ou la cible (btb ou btc), de plus en plus d’entreprises prennent le temps d’interroger leur clientèle sur l’impression qu’ils ont de leur produit ou service pour ensuite rendre publics ces témoignages en totale transparence. Mais dans quel intérêt,  et quel est le risque de cette transparence ?

La réponse est multiple mais peut néanmoins être résumée en 3 points décrits ci-dessous.

1)     Donner la parole à son client

En moyenne, seuls 10% des clients donnent leur impression sur les produits ou services qu’ils utilisent, peu importe que ces impressions soient positives ou négatives. Si l’entreprise espère avoir spontanément des retours sur ses produits, cela représente une perte d’information de 90% ; une méconnaissance de son marché pouvant être comblée en partie que par une intuition qui, de surcroît, est subjective.

Proposer de manière proactive à son client de laisser son témoignage permet en moyenne de récupérer jusqu’à 30% d’informations supplémentaire.

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Autres avantages :

–         Un client satisfait interrogé permet de grandement valoriser son entreprise tout en dynamisant sa propre équipe.

–         Un client insatisfait écouté peut devenir un client satisfait, ou apaisé, ce qui permet de réduire les tensions futures tout en fidélisant la relation.

2)    Ecouter son client et lui répondre

Récolter le témoignage de ses clients ne peut avoir qu’un intérêt limité si ceux-ci ne sont pas soigneusement analysés et qu’une action ne peut être intentée.

Tout d’abord, un client n’est rien d’autre que le meilleur conseiller produit de votre entreprise, il est capable d’évaluer les points forts et points faibles de votre produit. Ce qu’il a en plus que le conseiller traditionnel, c’est que même s’il a tort, il a raison, car c’est lui qu’il faut chercher à satisfaire. Petite note non négligeable par ailleurs, son analyse est gratuite.

Dès l’instant où l’entreprise comprend – tout en étant capable de nuancer certains commentaires – que l’impression de son client est fondamentale, elle pourra agir sur des bases solides.

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Autres avantages :

–         Répondre au témoignage de son client  permet de réagir rapidement aux problèmes qui pourraient s’envenimer si on ne s’y prenait pas à temps.

–         Répondre à une plainte montre également qu’on s’y intéresse, rendre publique cette plainte montre aussi au client que son opinion n’est pas étouffée et que l’entreprise n’a rien à cacher, ce qui peut l’inciter à reprendre confiance.

3)    Jouer le jeu de la transparence et rendre public le témoignage de ses clients

Une entreprise transparente attirera toujours plus les foules qu’une société ordinaire, et même avec des témoignages peu élogieux, une entreprise jouant la carte de la transparence ira jusqu’à doubler son taux de conversion comparativement à la publicité traditionnelle ( On estime généralement qu’un pourcentage de 20% d’avis négatifs ne doit pas être dépassé). Concrètement, les gens accordent 70% de confiance aux témoignages d’autres clients contre 40% vis-à-vis de la publicité traditionnelle.

Payer cher une publicité pour dire « je suis le meilleur » a de fait moins d’impact que de laisser ses clients le dire. Dès lors, quand on sait que le coût d’acquisition d’un client est élevé, que sa fidélité est fragile, on peut penser que réduire le premier et augmenter le second par le simple jeu de la transparence et de l’écoute peut être une philosophie intéressante à suivre.

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La valeur d’un client n’est pas égale à la valeur de son achat, celle-ci peut augmenter avec le temps s’il est fidélisé (Life time value), il peut apporter une non négligeable expertise sur les évolutions que peuvent prendre vos produits, et il peut être un vecteur publicitaire bien plus puissant que la publicité traditionnelle (combien de nouveaux clients sont venus jusqu’à vous parce qu’un client satisfait de votre entreprise a parlé autour de lui ?). Pensez simplement à la place qu’ont pris les témoignages de clients dans votre prise de décision lorsque vous avez réservé vos dernières vacances, acheté votre dernier livre, ou choisis votre restaurant sur internet…, vous réaliserez ensuite que ces avis étaient aussi décisifs, ou presque, que le prix lui-même ! Et à vos yeux, les quelques témoignages négatifs auront même probablement crédibilisés les témoignages positifs qui vous auront séduits.

 

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Quentin Liénart,

CEO Seerus.com & RealAdvice.be

À propos de Quentin Liénart

31 ans, administrateur délégué et fondateur de Keys of Growth S.A. créée en juin 2013 Entre autre fondateur de seerus.com et Realadvice.be Passionné par le machine learning. J'ai traité à ce jour plus de 10.000 témoignages clients pour différentes entreprises et nous nous sommes aujourd'hui concentrés terriblement sur ce sujet qu'est le "ressenti client"au sein de l'entreprise, jusqu'à créer des applications permettant à toute entreprise de sonder facilement ses propres clients car nous avons réalisé qu'un des facteurs les plus déterminants de la réussite ou de l'échec d'une entreprise, était sa capacité à comprendre son client et la relation qu'il entretenait avec l'entreprise.